Les services publics vus par les usagers : baromètre 2024

Bon bonjour et à toutes et à tous et bonnes reprise puisque on reprend après de semaines de pause. Pour certains, j'ai l'occasion d'aller voir des d'autres parlementaires dans d'autres pays. Pour ce qui me concernait, c'est c'était l'Italie où j'ai pris froid en voulant aller à Lampéa.

Euh aujourd'hui euh nous ouvrons nos travaux avec l'audition de Mathieu de de l'ouvrier qui représente l'Institut Paul de l'ouvrier dont le paramètre annuel sur les services publics vu par les Français et les usagers se trouvent au cœur de notre sujet. Je remercie je vous remercie monsieur de l'aubrier d'être rendu disponible pour partager avec nous les enseignements de ce baromètre qui existe depuis 2004 et qui dresse année après année un panorama de l'opinion des françaises et des Français sur l'action de l'État. Je rappelle que cette audition donnera lieu à un compte-rendu écrit qui sera annexé à notre rapport. et qui et que son enregistrement vidéo accessible en direct pourra être consulté en VOD sur le site du Sénat.

Euh je voudrais euh à l'intention de monsieur de l'ouvrier et puis des deux administrateurs de votre institut qui vous accompagne Chantal Jordon et Guy alors Smatnout. Merci. Je précise que le cycle d'audition que nous inaugurons cet après-midi se poursuivra jusqu'en juillet et sera complété par des déplacements sur le terrain.

Je crois qu'il y en a un qui est déjà en cours de préparation et notre rapport à sorti de recommandation devra être rendu public en septembre. Dès la réunion constitutive de cette mission, le 8 avril, nous avons souhaité avec Nag, qui est la rapporteur pour cette mission de mettre l'accent sur les enjeux d'égalité entre les personnes et entre les territoires que retrouve que recouvre l'accès au services public. Comme le soulligne l'intitulé de notre mission, notre objectif est de parvenir à renforcer et rénover les liens de confiance entre les administrations et les usagers.

Monsieur de l'ouvrier, je vous donne la parole, vous nous la rendrez, je pense. Et après que Nadge avait rapporteur de notre commission, not mission aura tenu un propos liminaire et après votre propos, mes collègues vous poseront ou vous poseront pas un certain nombre de questions. J'espère qu'elles seront nombreuses et que l'échange sera fructueux.

Merci de votre écoute. Merci monsieur le président. Je m'associe au remerciement du président.

L'analyse du baromètre des services publics que l'Institut de l'ouvrier réalise chaque année. En fait euh pourriez-vous euh tout d'abord nous rappeler rapidement la méthodologie que vous utilisez sur cette enquête et le partenariat qui vous lie à la direction interministérielle de la transformation publique ? Ce baromètre, il existe depuis 2004 comme l'a rappelé le président.

Que nous enseigne-t-il sur l'évolution du regard des Français et des usagers sur les services publics au cours des 20 dernières années ? Que nous enseigne-t-il sur les attentes actuelles des Français et des usagers en matière de service public et plus particulièrement en fait en ce qui concerne l'accès au services public. Quels sont les services publics qui ont le plus ou le moins progressé d'après votre baromètre ?

Et pourquoi l'opinion générale sur les services publics reste-t-elle plutôt méliocre ? On est à chaque fois en dessous de 50 % d'avis favorable. Donc après toutes ces questions auxquelles vous saurez nous apporter mou réponse, il y aura probablement d'autres questions.

Je vous remercie. Monsieur le président, madame la rapporteur, merci infiniment de votre invitation et de nous donner l'opportunité à l'Institut Paul Louvrier de pouvoir vous présenter le baromètre qui, vous l'avez rappelé, a été créé en 2004 et nous allons essayer de répondre à certain nombre de vos questions, bien évidemment pas forcément toutes, mais on va commencer par euh par un point de vue un peu plus méthodologique. Euh lorsque l'on en 2004, on a décidé de l'institut a décidé de créer ce baromètre, on a réfléchi sur la façon de le faire.

Je dois vous dire que à cette époque-là, on n'a pas eu que des réponses favorables à une telle initiative. On nous a dit "Mais pourquoi interroger les usagers ? Est-ce vraiment utile ? il faudrait mieux interroger les fonctionnaires.

À ça, on a répondu. Les deux ne sont pas incompatibles. Mais donc on avait dans l'idée que le un outil comme celui-là pourrait permettre d'effectuer un un levier en fait sur la modernisation de l'action publique en France qui est au cœur de l'activité de l'Institut Paul de l'ouvrier dont je vous rappelle que c'est une institution indépendante et sans but lucratif et on est vraiment dans la cible de notre de notre objectif de l'objectif de l'institut.

On a travaillé sur comment faire un un instrument comme celui-là. On a retenu un certain nombre de principes. Le premier principe, c'est celui de la simplicité.

Euh on veut discuter des résultats, on veut discuter de la température, on veut pas discuter du thermomètre ou pas trop. Euh donc on a regardé un certain nombre d'expériences dans d'autres pays comme comme en Suède ou aux États-Unis où des outils extrêmement sophistiqué ont été mis en place. On s'est dit que là on ne s'en sortirait pas, on passerait notre temps à parler de questions méthodologiques.

Donc on est revenu sur des choses assez simples. Donc par voie de sondage avec des réponses qui sont je suis satisfait ou je suis pas satisfait. L'intérêt de ce type de réponse, c'est que notamment on on cela permet une symétrie euh dans le traitement des différents services publics et une comparaison.

C'est-à-dire que on peut pas forcément facilement comparer sur des bases de comptabilité analytique l'éducation nationale et la justice. En revanche, on peut comparer savoir si un service satisfait ses usagers ou ou l'autre le fait. Donc l'homogénéité horizontale nous a intéressé parce que on avait évidemment remarqué que il y a une demande de comparaison chez les chez les décideurs des institutions publiques et puis cette homogénéité verticale aussi qui permet et qui permet de descendre en entonoir, ce que je vais vous raconter tout à l'heure. et et l'un des éléments aussi au-delà de la simplicité qui nous importait, c'était d'apporter une hiérarchie à ce que l'on étudiait.

Ce que on trouvait que dans les différentes analyses, tout était un peu mis sur le même plan et que il était important de savoir ce qui était important pour l'usager et que le décideur public trouverait intéressant d'avoir un outil qui permette d'avoir une telle hiérarchisation. Sur le périmètre du baromètre, nous avons pris pour partie de nous attacher aux services qui sont apparentés dans l'esprit des gens à l'action de l'État. Donc c'est c'est ce les services étudiés sont des services qui n'ont pas une nature commerciale.

Le la définition des services et du rôle de l'État et dans ces services est un peu molle dans la mesure où certains services sont non seulement tributaires de l'action de l'État mais aussi des collectivités territoriales et d'un certain autre nombre d'intervenants. Mais nous avons pas voulu compliquer la chose. On s'est attaché, on a retenu ces neuf services que vous voyez ici.

Les agences d'aide retour à l'emploi, l'éducation nationale, la santé publique, sécurité sociale, police, gendarmerie, justice, centre des impôts, la fiscalité, les centres, les services publics du logement et l'environnement. Et ces neuf secteurs correspondent d'ailleurs au au domaine que les Français considère comme étant les actions prioritaires de l'État. Donc lorsque nous avons euh commencé à travailler euh donc coucher les principes du baromètre, nous avons euh pris contact avec les services de l'État de l'époque qui était le secrétariat d'État à la réforme de l'État, je pense, en 2004. et et ils nous ont dit "Écoutez, nous on est on est intéressé par un un outil comme celui-là.

Euh d'ailleurs, on voudrait bien le mettre en œuvre." Et à cela, on a répondu "Bah écoutez, très bien, mais c'est d'autant plus crédible que c'est une personne extérieure qui vient essayer d'analyser les choses et qui normalement devrait pas avoir de biais dans l'analyse." Ce qu'on essaie de respecter dans notre démarche.

Donc notre relation aujourd'hui avec la DIITP est tirée de là. Depuis 2004, nous avons toujours coopéré avec les institutions en charge de la réforme de l'État, de la modernisation de l'État, de la transformation publique et nous les avons suivis dans leur dans leurs différentes hospices et différents lieux de de travail. Donc comme je disais, le baromètre, la méthode donc on procède par sondage et nous euh nous ne sommes pas sondeurs.

Donc nous nous avons retenu des instituts de sondage. Les premiers qui ont été retenus, c'est BVA. On a changé au bout de 10 ans en prenant en prenant Quanta Veran.

Et là, l'année dernière, on a remis euh le le travail, je dirais en concurrence, on a remis en cause le travail que l'on fait parce que il est intéressant de se reposer des questions à terme régulier, même si on essaie de sauvegarder jalousement la cohérence et le côté barométrique de l'outil parce que si on le change tous les ans après ça ça devient très très difficile de l'utiliser. L'approche que nous avons retenue est donc une approche que je disais tout à l'heure en Antoon noir. On va on va parler aux français, on retient un échantillon de 2500 français et on va leur on va leur demander quelles sont leur leurs priorités de l'action publique et on va leur demander s'ils ont une bonne ou une mauvaise opinion de ces différents services publics.

C'est une chose. Ensuite, on va recruter parmi ces Français des usagers de ces différents services et et on va leur dire, vous nous avez dit votre opinion maintenant c'est en tant qu'usager 1. Est-ce que vous êtes globalement satisfait des services que vous avez eu lors de vos vos interactions avec la justice ou la police et la gendarmerie ?

Et puis on descend d'un cran, on dit dans tel service, quelles sont vos attentes prioritaires ? Est-ce que c'est la qualité du service ? Est-ce que c'est la rapidité des démarches ?

Donc là aussi, on hiérarchise quelles sont les attentes prioritaires. Et la dernière question que l'on pose euh dans ce baromètre, c'est de dire "Vous nous avez dit que dans le domaine de la santé, la votre attente prioritaire c'était la qualité des soins reçus. Est-ce que finalement vous avez été satisfait en tant qu' usager sur cette attente prioritaire là ?

Donc ça c'est le côté barométrique que l'on maintient depuis 2004. Euh on a ajouté, on va on va en parler, on a ajouté à quelques questions concernant on essaie d'évaluer le coût des services ou l'appréciation que les Français ou que les usagers peuvent avoir du coup des des services parce que on peut éventuellement être très très satisfait d'un service mais qui vous ruine définitivement. Donc il faut mettre peut-être les moyens en balance. ce qui est une chose qui est pas facile à faire.

Donc ici, il y a il y a des éléments plus précis sur le la méthodologie donnée par Toluna Haris Interactive sur la dernière vague qui a eu lieu du 20 décembre au 7 janvier. On a un échantillon donc représentatif de la population française de 2625 personnes et vous avez tous les sous-échantillons euh de des différents services euh qui des usagers des différents services. la méthode retenue.

Donc on reprend les statistiques d'INC et on redresse les échantillons pour être sûr qu'ils correspondent à et qu'il soit représentatif de la population française. Alors, vous en parliez tout à l'heure et ça sera c'est la c'est la la diapositive d'introduction et peut-être celle de conclusion. Donc ici, vous avez de manière hyper résumée deux indicateurs qui sont effectivement la satisfaction globale moyenne sur les services étudiés et l'opinion moyenne des Français.

Donc la satisfaction, je répète, ou je vous rappelle, c'est celle des usagers et euh et l'opinion c'est celle des Français. Donc vous avez, vous voyez 32 points de différence entre ces deux chiffres. ce qui nous paraît très important euh ce qui paraît important à tout le monde.

Et notre suggestion depuis euh depuis pas mal de temps est que il faut mettre euh il faut essayer de s'employer à justifier euh cette différence. quelques pistes que nous avons euh jeté ici, c'est que les usagers euh ont une vision fondée sur l'expérience euh alors que le français, le citoyen a une vision qui est assez désincarnée du service du service. C'est-à-dire qu' on peut être mécontent de l'hôpital, ben on ne sera pas de du médecin ou de l'infirmière qui vous a soigné la dernière fois que vous avez été.

Euh, il y a aussi un sentiment de privilège lorsqu'on est usagé parce que finalement beaucoup de ces services ne coûte pas. Alors que pour le français, lui va voir que peut-être ça coûte de l'argent. Il va aussi voir le français peut-être des éléments de nature politique lorsqu'on lui parle de l'hôpital. il peut ou de ou de l'emploi, il peut avoir une vision sur les politiques d'emploi.

Alors que si vous êtes usager de France travail euh le contenu politique n'est plus du tout le même. Donc il y a un certain nombre de de pistes qui qui montrent qu'il n'est pas illogique qu'il y ait une vraie différence entre la satisfaction et l'opinion, mais ça n'empêche que il doit y avoir probablement des études à faire et et peut-être une une nouvelle communication à adopter pour essayer de rapprocher euh ces deux ces deux grandeurs. Il y a un point que je voulais faire sur si on si on regarde de façon très macro le baromètre, la notion de service public entre 2004, là c'est on a pris les chiffres de 2005 et maintenant c'est en 2022 a totalement changé.

En 2005 au milieu des années 2000, les services publics sont principalement des entreprises publique. La poste SNCF EDF, il y avait même France Télécom à l'époque. Bon aujourd'hui, vous voyez que la seule qui subsiste au-delà de 10 % des citations euh effectuées, c'est la Poste. et la poste est passée de plus de la moitié des citations à 13 % des citations.

Donc donc on est dans un monde qui a quand même beaucoup changé. Le la vision des services publics dans l'esprit des citoyens se recentre peut-être recentre peut-être un peu plus vers le régalien. Ce qui est notable aussi dans cette liste, c'est de voir à quel point la sécurité sociale a monté dans la hiérarchie de ce que les gens considèrent comme service public.

Ce qui est marrant, c'est que le premier ce soit le service des impôts. Oui. Donc on est vraiment dans le rayien.

Ouais. Alors je je vais essayer de vous présenter notre baromètre. 20 ans 20 ans de données, ce sont des millions de données.

Donc vous m'avez don demandé gentiment de faire cours, mais je pense qu'on pourrait y passer la journée. Alors, je vais essayer de on va je vais pas vous ennuyer, mais il y a ces ces graphiques qu'on va essayer de rendre un peu plus clair. Ce que l'on voit, la priorité, les domaines prioritaires pour les Français en ce qui concerne l'action de l'État.

Euh le premier a été pendant très longtemps l'emploi et ce que l'on voit c'est que depuis 2012 ça n'a fait que baisser pour que l'emploi en 2024 soit la 5e priorité. Euh ce que l'on voit c'est entre 2023 et 2024, il y a un petit redressement. Est-ce que cette tendance se poursuivra l'année prochaine à voir de est-ce qu'il y a un changement de tendance ou pas ?

Mais mais ce que l'on constate, c'est vraiment très marquant ici, c'est une baisse de l'emploi. Il y a trois service qui montent en de manière assez structurelle, le la santé et les deux services que sur la police et la gendarmerie ainsi que la justice qui depuis le milieu des années 2000 monte de manière de manière assez constante. On peut peut-être dire que la police a atteint son niveau stabilisé peut-être 2016 depuis 2016, mais enfin ce sont les trois domaines qui ont qui montrent une une augmentation en terme de priorité très importante.

Un petit point sur le aujourd'hui la la les domaines prioritaires pour les Français. Si on regarde par région, en fait, on a une assez grande homogénéité, hein. On a toujours la santé publique quasiment en tête partout et éducation nationale et justice.

Il y a quelques petits petites particularités. Donc c'est c'est une question assez homogène. Si on allait regarder les classes d'âge, on aurait on aurait des des choses un petit peu différentes.

La santé étant plus importante pour les plus âgés naturellement. pas très surprenant. Je vous ai parlé du coup euh des d'un essai de d'évaluation de la perception du coup.

Donc on a on a essayé plus on a fait plusieurs tentatives et on suit aujourd'hui cette cette courbe qui est assez intéressant où on demande au aux français de choisir entre entre deux hypothèses. La première, c'est est-ce que vous êtes d'accord pour diminuer le niveau des impôts ? quitte à réduire les prestations ou alors est-ce que vous voulez améliorer les impôts quitte à les prestations pardon quittent à augmenter le niveau des impôts et on voit ici des courbes qui sont assez volatiles en fait ce qui est intéressant à à noter ce que beaucoup de journalistes appellent le ralbol fiscal on sent qu'il y a une on sent qu'il y a une demande sous-jacente de service public qui est importante.

Mais lorsque le niveau perçu des des impôts est très élevé, alors c'est ça qui prime. Donc là, je pense que on on a on a une vision qui est qui est assez assez intéressante de de de cet arbitrage et on voit ici que l'amélioration des prestations fourni trouve de plus de meilleurs scores en Île-de-France et en en en région Provence à Côte d'Azur. Je voulais expliquer alors pour pour être pour être parfaitement clair, il faudrait qu'on ait des échantillons.

On serait ravi d'aller plus fin dans l'analyse notamment régionalement parce que on sait qu'il y a des différences régionales. On l'a constaté à de multiples reprises euh mais vous avez des régions pour lesquelles on a des échantillons qui ne sont pas suffisamment importants pour avoir des résultats significatifs. Donc sur la base de 2500 français, on on trouve assez vite sa limite si vous voulez si on voulait analyser sur les les résultats en Île-de-France, il faudrait qu'on parle de quoi que l'Île-de-France, c'est pas forcément un problème parce que c'est là où on a les échantillons les plus élevés.

Mais mais euh mais en en paquin, si on voulait euh si on voulait voir quel était euh les classes d'âge, les catégories socio-professionnelles, on se retrouverait confronté à un problème de significativité euh statistique des résultats. Et on est sur un échantillon en âge en métropole. Oui.

Oui. Alors euh on a beaucoup on a beaucoup réfléchi au sujet enfin on a beaucoup réfléchi au départ sur la méthode était l'interview téléphonique. On est passé euh à l'interview en ligne euh récemment en 2014.

On est passé interview en ligne et on ne peut pas dans Guadeloupe, Martinique, on peut pas avoir des échantillons euh convenables. Il faut prendre un autre mode de recueil des informations et il faudrait et là on sort immédiatement à un problème budgétaire. Hm hm.

C'est c'est aussi simple que ça. Je voulais vous remontrer c cette question aussi euh qui on est toujours on tourne toujours autour du coup avec laquelle de ces trois affirmations suivantes êtes-vous le plus d'accord ? Il est possible d'améliorer la qualité des prestations des services tout en conservant le niveau des impôts.

Il est possible d'améliorer la qualité des prestation des services publics tout en baissant le niveau des impôts. Ou alors, il est impossible d'améliorer la qualité des prestations de services publics sans augmenter le niveau des impôts. Vous voyez que si on on additionne les deux premières, on a 80 % des réponses.

Cette question, on l'a posé à plusieurs plusieurs reprises au cours de ces 20 dernières années. On a des résultats qui sont toujours voisin de cela. Donc donc le message ici c'est que le le les Français nous disent on peut on peut améliorer la qualité des services publics sans avoir augmenté les impôts à minima.

Je accélérer un peu. Alors euh le là vous avez une répartition le on a vu que l'opinion moyenne des Français était de 45 %. Là vous avez la hiérarchie entre les différents services étudiés et vous voyez que le le service qui a la meilleure opinion et depuis depuis assez longtemps c'est la police et la gendarmerie.

Et on a en dernier la justice, l'emploi et les agences d'auto à l'emploi. Alors maintenant, on a on a on a recruté des usagers et on a étudié le mode d'accès. Vous parliez tout à l'heure de mode d'accès.

C'est une question très importante et très intéressante. Je pense que euh c'est c'est aujourd'hui avec la multiplicité des accès, ça devient un véritable défi pour les pour les acteurs du service public, mais on a vécu une réelle transformation sur ces 20 ans. C'estàd on n'accède plus du tout au services publics en moyenne aujourd'hui.

Comment on y accédait dans les années 2000 ? Vous voyez ici, il y a il y a il y a une période, la première période où on est encore avec le physique et un peu le téléphone. Vous avez une deuxième période où la moitié des services grosso modo se mettent à l'internet et la troisème période depuis 2019 tous les services sont comme mode de mode de contact privilégié internet mise à part la police et la gendarmerie.

Euh l'école, on y va en vrai, mais quand on interagit avec elle, on interagit beaucoup avec internet. Alors alors ce qui ce qu'il y a, c'est que les les euh les euh Non, le la question de la télééducation n'est pas n'est pas étudiée là. les les échantillons d'ailleurs les personnes qui sont interviewées sont des enfants au-delà de 15 ans.

Ouais. Donc c'est euh de l'école euh de matérialisé c'est des parents peut-être on passe par pré derrière l'école vous mettez quoi derrière l'éducation nationale c'est plus la c'est plus l'interaction avec les professeurs et l'administration pasucation c'est pas l'éducation elle-même. On est d'accord.

Alors ici euh donc on est avec les usagers et on parle de satisfaction. Il y a trois services qui aujourd'hui sont à des niveaux de satisfaction élevés qui sont la fiscalité et la collecte des impôts, la sécurité sociale, la police et la gendarmerie qui avait fait et qui avait bien augmenté dans les années 2000 et qui reste un niveau de satisfaction élevé. Vous avez euh pardon, je suis pas dans le bon sens.

Il y a il y a il y a deux services qui ont fait un rattrapage considérable qui sont les agence de retour à l'emploi et la lutte contre le chômage ainsi que la justice. Vous avez vous voyez que le si on est en 2014 pour l'emploi et les luttes contre le chômage, vous avez un taux de satisfaction qui est autour de 37 % et aujourd'hui on est à 77 %. c'est plus 40 points en une dizaine d'années, c'est absolument absolument considérable.

Et et enfin le troisème groupe c'est ceux qui dont la satisfaction s'affaiblit, je dirais de manière tendantielle depuis le début du baromètre qui sont la santé publique et l'éducation nationale alors que c'était au début des années 2000 de services qui étaient dans les premières places systématiquement. J'ai voulu aussi vous montrer cette diapositive qui est une façon légèrement différente de regarder les choses. C'est ce qu'on appelle la satisfaction globale renforcée.

C'est-à-dire que au lieu de regarder le total des satisfaits, on va regarder uniquement ceux qui s'est très satisfait et ceux qui s'estiment très mécontent. Et on va comparer les deux. Et je voudrais que vous regardiez d'abord ce qui est intéressant c'est qu'entre la deuxème colonne c'est 2022.

Je suis désolé c'est un petit peu petit. La deuxième colonne c'est la colonne du milieu, c'est 2022 et la la colonne la plus à gauche qui est le différentiel entre les très satisfaits et très mécontents, c'est celle de 2024. Il y a eu un progrès considérable sur cette satisfaction renforcée.

Maintenant, si on remonte beaucoup plus loin, on s'aperçoit que il y a eu quand même des mouvements très important et je reviens sur la santé publique où au début du baromètre, on avait une différence sur cette satisfaction renforcée de 30 points, ce qui était, ça veut dire que vraiment les les gens s'exprimaient très fortement et positivement pour la santé et que ce 30 points est devenu 8 et maintenant 12 euh concernant la santé publique. Donc et le baromètre montre depuis pas mal de temps ce tassement au niveau de la santé publique ainsi que l'éducation avec des choses un peu plus un peu plus nuancées concernant l'éducation. dans toutes vos pardon je vous interromps en fait quand il y a-t-il un une corrélation entre les baisses que ce soit sur la la santé publique ou l'éducation nationale par rapport à l'année de bascule où on voit dans votre graphique où on est plus passé sur du physique mais sur l'ordinateur ?

Il est euh on a ma réponse c'est probablement oui mais on en a pas fait la démonstration. Euh je je peux pas vous dire qu'il y a je peux pas vous vous affirmer qu'il y a un lien de causalité, mais probablement oui. Il semble que on peut on pourrait estimer euh je je on pourrait se dire que on a on a une première une première phase de dégradation de la satisfaction qui est peut-être liée à la difficulté de mise en place de tous ces outils parce qu'en fait ce qui se passe c'est que vous avez vous avez on pourrait dire deux périodes. plutôt une période de tassement de la satisfaction et plutôt une période d'amélioration de la satisfaction que à mesure que les nouveaux outils et modes d'accès aux services publics sont mises en œuvre et que et que les les services sont mieux rodés, la satisfaction s'améliore.

Il est clair que en ce qui concerne la fiscalité, la collecte des impôts, la mise en ligne des déclarations a eu un impact sur sur la satisfaction des des usagers des impôts, c'estàd des contribuables. Et je pense que l'effet sur le service public de l'emploi, c'est pour être une ancienne de leur services, c'est en fait la mise en place du conseiller référent. C'est c'est là où les personnes ont une personne à qui s'adresser.

Alors ça peut être par internet hein, mais elles savent à qui elles s'adressent. C'est passé. Alors je je comme c'est ce serait contenu du temps, je voudrais vous montrer pour chacun des services publics, on a une étude détaillée.

Euh donc là on revient sur le mode d'accès. La première question que l'on pose aux usagers, c'est comment avez-vous accédé au services ? par internet, par un contact physique, par téléphone et donc vous on voit très très bien euh les les changement de mode d'accès au au service qui est ce qui est très intéressant.

La santé, on voit que au début du baromètre, la santé est effectivement un secteur d'excellence. C'est-à-dire que les la santé surperforme la moyenne à la fois pour l'opinion et à la fois pour la satisfaction et que aujourd'hui la santé est un service euh moyen. Rejoint la moyenne.

Alors, je vous parlais tout à l'heure de je vous parlais tout à l'heure des attentes prioritaires. Voilà ce qui concerne la santé. euh les euh attentes prioritaires qui sont listées, la qualité des soins reçus, la rapidité d'accès aux examens médicaux, l'accès et la gratuité des soins médicaux pour tous, être bien informé de son état de santé, des différentes possibilités de soins, la proximité géographique des établissements de soins, la qualité de l'accueil des malades et familles, la rapidité à prendre en compte vos demandes, le coût représenté par les soins pour l'ensemble de la société, la qualité et l'efficacité des services administratifs et enfin la simplicité et la transparence des démarches.

Donc c'est ces attentes là pour revenir sur un point méthodologique euh ce n'est pas une question ouverte, c'est une question fermée. Nous les avons déterminés et l'une des raisons pour laquelle on a remis en concurrence les où on a refait des consultations pour les instituts de sondage, à cette occasionlà, on a retesté la pertinence de ces attentes et pour certains domaines, on a on a on a introduit de nouvelles attentes. Par exemple pour pour la santé en 2015, la dernière que vous voyez mal mais qui s'appelle la simplicité et transparence des démarches a été introduite parce que ça nous semblait être une dimension qui pouvait être susceptible d'être une attente importante.

Il s'avère que euh c'est pas une une attente qui a qui a pris qui a pris beaucoup de dimension dans la hiérarchie des usagers de la santé, mais pour d'autres domaines, on a rajouté quelques attentes qui se sont avérées pertinentes surtout pour les pour les domaines qui sont en grand changement comme l'environnement des choses comme ça. Mais là, vous avez ce qui est intéressant dans le casadre de la santé, vous avez une obligation de résultat. Alors, elle cette obligation de résultat baisse parce que et vous aviez 31 % des citations en 2014, vous avez aujourd'hui 20.

Euh alors peut-être que la deuxième rapidité d'accès au aux examens et soins médicaux, enfin ça baisse aussi, mais euh vous avez là une obligation de résultat alors que certains services ont des plus des obligations moyens dans les attentes prioritaires ou même certains ont des attentes citoyennes. Par exemple, dans le cadre du logement, euh les citoyens ont longtemps placé en tête le fait de pouvoir recevoir des des opportunités de logement de manière équitable, quel que soit le territoire sur lequel on se situe. C'était une particularité très spécifique du domaine du logement.

Et là, la particularité de la santé, c'est obligation de résultat. Et si on revient sur la question du coût, vous vous apercevez que le coût euh franchement est une dimension qui n'est pas très très importante. Euh et enfin la dernière question barométrique, c'est "Vous nous avez dit que la qualité des soins reçus était était une priorité.

Est-ce que vous en êtes satisfait ?" Donc en montant à 2021, on était à 82 %, aujourd'hui on est à 77 % de satisfaction. On était à 84 en en 2018.

Donc là, c'est un élément qui euh qui se tasse et euh la rapidité d'accès aux examens euh qui est la priorité numéro 2 à un taux de satisfaction de 52 % uniquement, ce qui a un taux de satisfaction faible. Donc dans le domaine de la santé euh bien sûr qu'il faut préserver la qualité des soins parce que si elle baisse, ça impactera la satisfaction globale générale des usagers de la santé. Mais si on voulait améliorer la satisfaction générale tout en percevant la en en préservant la qualité des soins si on améliorait la rapidité d'accès aux exoins serait très fort euh très probablement un impact positif significatif sur la satisfaction des usagers de la santé.

Et pourtant depuis 2 ans ça augmente si on regarde Oui, mais on est on est à des niveaux faibles, on est un taux de satisfaction. J'ai nos lorsque l'on publie le baromètre, on on il est médiatisé, il a été pendant assez longtemps médiatisé par voie de radio aujourd'hui là on a eu un article dans les échos et et dans le Figaro. Mais dans une émission de radio qui était ouverte au aux auditeurs, il y a un auditeur qui a dit "Mais fantastique, le taux de satisfaction est supérieur à 50 %." Ben non, quand on parle de taux de satisfaction, un taux de satisfaction satisfaisant.

D'ailleurs, on a posé la question au français, on a ces statistiques là, c'est ce qu'on appelle le taux de satisfaction attendu. Quel serait pour vous un taux de satisfaction raisonnable pour tel ou tel service ? Et on s'aperçoit d'ailleurs qu'on demande un taux de satisfaction plus faible pour les impôts que celui qu'on demande pour la santé, ce qui semble assez logique, mais on est on est entre 70 et 75 % donc ça c'est un taux de satisfaction qu'il faut absolument avoir.

Donc là pour la rapidité d'accès aux examens qui est quelque chose que les usagers de la santé nous ont dit comme assez prioritaire puisque c'est la deuxième attente prioritaire pour eux, ben on a un taux de satisfaction qui est pas très bon. Voilà. Bon, en résumé euh donc la satisfaction de périodes, une période de décroissance, une période de remontée moyenne avec ce qui est intéressant une convergence aussi.

Euh j'ai pas beaucoup parlé de ça, mais y a ici il y a un rattrapage de la justice et de et et de l'emploi. Mais ce qui est intéressant, c'est qu'il y a une vraie vraie convergence des niveaux de satisfaction. Je reviens sur la question du coût et des impôts.

Donc des Français dont dont qui nous dressent le message que finalement on paye suffisamment d'impôts et que on peut il y a des marges de progression. euh de la qualité de des prestations reçues euh à avec la pression fiscale telle qu'elle existe. Et je reviens voilà sur cette sur cette diapositive résumée et qui résume les évolutions et les écarts constatés par le baromètre et qui ouvre la discussion sur cette question. de la satisfaction et de l'opinion.

Merci. Merci à vous. C'est curieux.

Dans vos usagers s'écrit population si je lis bien population plus âgée et féminine dans les constats par rapport euh à la satisfaction moyenne. Oui. Oui.

C'est les les astitudes enfin les les l'études les statistiques que l'on a des interviewés. Il y a plus de femmes usagées que d'hommes. Je ne sais pas. répond modestement euh je ne je peux pas vous donner la réponse et ça veut aussi dire que les femmes sont donc plus optimistes ou plus favorables.

Elle s'occupe des dossiers c'est elle qui s'occupe des dossiers pris de rendez-vous et c'est et qui veulent bien prendre le temps de répondre. Bien, merci beaucoup monsieur l'ouvrier. Béatrice.

Oui, merci beaucoup pour cette présentation qui est très intéressante. Ma question était tout simplement, il y a des maisons France Service ou d'autres maisons qui regroupent des services actuellement et qui qui ont vu le jour dans les années 2020 qui continuent à voir le jour. Est-ce que vous pensez que ça a eu un incidence sur la la le enfin la la perception des gens sur la qualité des des services ?

Sachant que les quelques services qui n'ont pas qui ne rentrent pas dans les maisons France Services sont comme la santé comme l'éducation nationale sont plus en faibles que les autres mais c'était une c'était un constat qui n'est peut-être pas le bon. Voilà. Merci.

Comme je vous disais en préliminaire, on a des millions et des millions de données. On a posé des questions sur les sur France Service et si ma mémoire est bonne, les résultats sont très positifs sur l'expérience de de France Service avec des taux de satisfaction de l'utilisation France Service qui sont élevés et et plus de demandes. Marie-Pierre, merci président.

Ben moi, j'ai j'ai deux questions par rapport à l'échantillonnage. Vous avez fait après un focus sur les régions. Euh est-ce que l'échantillonnage dans les régions est id enfin est identique pour toutes les régions ?

Est-ce que vous avez euh envisagé de descendre au niveau des départements ? parce que il y a des sujets qui sont notamment portés par les collectivités départementales. Quand je vois la région centre Valle-de Loire dans laquelle nous sommes tous les deux, on est assez étonné par rapport au pourcentage et ce que l'on vit comme vivent nos habitants sur notre sur le territoire.

Et ensuite en ce qui concerne la santé, j'ai regardé tout en haut, vous ne restez que sur l'hôpital public, le SAMU et cetera. C'est pas les c'est pas les soins, c'est pas la santé dans ce qu'on appelle aujourd'hui la désertification médicale. Et ce que vivent nos concitoyens, je voudrais avoir des des précisions, être bien sûr que quand vous mettez la santé, c'est pas toute la santé.

Il la question de sélection. Au cours de ces deux dernières années, avez-v pardon avez-vous eu recours pour vous personnellement ou pour l'un de vos proches au service de santé publique, c'est-à-dire hôpitaux public, service d'urgence ou Samu ? Vous avez raison, c'est pas toute la santé.

Euh c'est c'est tout à fait vrai. Sur les questions d'échantillonnage, on a 2500 français représentatif de la France. Donc on n' pas lorsqu'on va dans une région, on va avoir un échantillon qui ne sera pas représentatif de celui de la région.

On part d'un échantillon. Il se trouve que on aura on aura un garçon de 18 ans, une femme de 60 ans, un CSP, on aura plus que de CSP+ qu'ailleurs. Mais euh donc ce n'est pas pertinent. l'analyse euh à ses limites, il faudrait recréer des sous-échantillons représentatifs de la population de la région.

Et alors, je vous parle pas du département parce que évidemment si vous si vous rendez la maille plus serrée, il faut multiplier les échantillons. Et là, on parle plus de Je pense qu'avec avec 100000 personnes, on pourrait couvrir la France euh des régions. Si on veut aller au niveau des des départements, pas 100000 peut-être moins, 40000, mais si on veut couvrir les départements, faut multiplier les échantillons.

Mais c'est mais mais c'est très intéressant. C'est sûr qu'il faut le faire. Il faut le faire parce que là vous avez un référent national.

Bon très bien. Voilà c'est la moyenne des français et il est intéressant de savoir ben qu'est-ce qui se passe dans telle région par rapport à telle telle autre région ? Est-ce qu'on a le même taux de satisfaction ?

Parce que l'action doit être déclinée en fonction de ces analyses là et et ben ça réclame des moyens beaucoup plus importants que l'institut ne peut avoir aujourd'hui. Simplement comme j'ai pas pouvoir tout lire. Les pompiers vous les classer dans quoi ?

Les pompiers les pompiers ils sont pas analysés ils sont pas analysés. Police gendarmerie. Bien.

Pourtant, c'est un service qui va réagir d'ici l'automne. Merci. Oui, je moi je pense que ici on est en pleine phase de dématérialisation euh forcé des services publics et l'attente prioritaire, c'est de passer du du 100 % numérique ou 100 % accessible finalement euh pour beaucoup.

Euh moi, je m'interroge justement sur les réponses qui sont absentes du de l'enquête, à savoir les réponses de celles et ceux qui n'ont pas accès à l'informatique et qui sont complètement éloignés du numérique. Euh parce qu'aujourd'hui, finalement le chaque fois qu'on enquête, on enquête de façon informatique, on fait plus de porte à porte, des choses comme ça. Et la difficulté, c'est quand même les gens qui sont complètement éloignés du numérique dans un dans un monde où justement c'est c'est compliqué pour ceux qui on a toujours l'impression d'être en transition numérique quoi.

En période de transition, c'est compliqué parce qu' une période de transition mais il y a des gens qui sont qui iront qui vont jamais prendre le chemin en route et qui seront toujours finalement complètement éloignés pour un public âgé, fragile, handicapé. Je je suis pas certain que qu'on puisse qu'on ait dans ces réponsesl ce genre de public quoi qui a répondu. C'est une question c'est une question qu'on qu'on pose souvent.

La réponse des sondeurs est de dire que il y a une franche de la population qui qui s'exclut d'elle-même. Et ça c'est pas le numérique, c'est ça marchait aussi pour le téléphone et l'adressage ce que vous voulez. Il y a des gens qui ne veulent pas participer.

Bon, ça c'est une partie euh qui que qu'on aura pas. Euh ceux qui sont exclus du numérique parce qu'ils ne sont pas en mesure de de contrôler l'outil. Euh on a on a fait des tests, on a on a testé euh quand on est passé du numérique du téléphone au numérique, on a pris la moitié de l'échantillon au téléphone, l'autre moitié au numérique pour regarder et donc c'était en 2015 pour regarder si on avait une rupture de logique et de et de et de chronologie euh de cohérence, une rupture de cohérence dans nos résultats. on a pas trouvé.

Euh donc le la réponse des sondeurs et des analystes est de dire oui, il y a un problème d'accès et il faut trouver moyen à des gens qui sont à mobilité réduite d'accéder mais on aura pas des on aura pas des résultats foncièrement différents que ceux que l'on donne en terme de satisfaction et peut-être qu'il faut regarder en terme d'accès Si on a tous les accès possibles pour ces gens-là. Voilà. Mais le le sur les priorités, sur le l'opinion, sur sur la satisfaction, on aura pas des résultats foncièrement décalés par rapport à ce que l'on a.

Alors peut-être je me trompe en écoutant vos propos mais j'ai l'impression qu'en fait dans les les chiffres que vous avez présentés finalement il y a une certaine forme de stabilité entre 2004 et aujourd'hui puisque on passe de satisfaction des usagers de 73 à 77 avec des des inflexions et à l'égard des différents services de 40 à 45 malgré toutes les réformes malgré les crises qu'il y a pu avoir malgré les économies et cetera. Alors euh moi j'ai une une question qui est peut-être un peu provocatrice. Je pense que si cette mission a été créée et d'ailleurs le titre de la mission est tout à fait clair, c'est accès, c'est la mission, c'est faciliter l'accès et restaurer le lien de confiance.

Et je pense qu'autour de cette table, si nous avons voulu être là, c'est parce que nous avons fait le le constat dans nos territoires que il y avait effectivement des interrogations sur cela. Alors, comment est-ce que vous expliquez que finalement euh finalement les chiffres que vous nous présentez posent la question de savoir si nous avons bien fait d'avoir une mission telle que celle-ci puisqu'il y a une finalement une certaine stabilité au fil du temps ? Alors euh si vous me permettez euh Oui, si on prend l'année de départ et l'année de fin euh vous avez raison, mais il y a une histoire entre ces entre ces deux limites euh qui montre qu'il y a il y a une détérioration puisqu'on a eu un taux moyen qui est descendu à 67 % en 2014 et que 6 de je par satisfaction et que 67 % c'est un taux qui doit nous satisfaire nous ça ça c'est un taux rel relativement faible et qu'il y a eu une remontée.

Donc je pense que l'histoire que nous montrons, c'est qu'il y a probablement eu un choc sur les services publics qui est le choc du passage digital que peut-être que il y a une certaine désorganisation au départ et peut-être qu'il y a eu un rattrapage. Donc donc c'est pas il y a une histoire mouvementée, c'est pas une stabilité, tout va bien. Et puis à l'intérieur de cette moyenne, il faut quand même aller voir les histoires particulières.

Il y a un gain de 40 points des agences de l'emploi. C'est extraordinaire. Enfin, c'est un résultat euh très important.

Euh il y a un tassement euh sur la santé et l'éducation qui sont de services importants, euh primordiaux euh et sur lesquels il faut peut-être se poser un certain nombre de questions. Et donc je crois qu'il a si l'on veut progresser euh il faut quand même étudier et regarder comment on peut faire monter. Il y avait quand même la la santé, l'éducation était au-delà de 80 % au début, hein.

Donc des taux de satisfaction qui sont bons. Pourquoi est-ce qu'on aurait pas un taux de satisfaction moyen supérieur à à à 80 % ? Pourquoi est-ce qu'on se satisfait de 77 ?

Je je pense qu' il faut analyser un peu un peu dans le détail, il faut regarder les signaux faibles faible fort notamment ce que ce qu'on appelle la ce que j'ai appelé la satisfaction renforcée quand vous voyez que il y a une baisse très significative des très satisfaits euh même si il même s'il se verse dans les satisfaits. Euh il il y a il y a une question qui qu'on peut se poser. Est-ce que est-ce qu'il faut pas faire quelque chose, réagir ?

Est-ce que est-ce qu'il n'y a pas des mesures des mesures à prendre ? Et puis et puis il y a le l'analyse plus fine en terme de catégorie. Est-ce qu'on satisfait toutes les catégories ?

Est-ce que On a eu une chose que je vous ai pas dite, c'est on a ce baromètre, on l'a décliné. D'abord, on entretient plusieurs baromètres. On a un baromètre sur l'environnement. euh avec la en partenariat avec la Caisse des dépôts et aussi avec le logement avec des suréchantilles en âge euh dans le domaine de logement pour aller plus loin euh dans le questionnement sur les bailleurs sociaux notamment.

Mais une année, on a fait une étude avec la NCT euh sur les quartiers prioritaires de la ville et là, on a changé de méthode. On a été obligé de revenir au téléphone parce que pour constituer les échantillons par informatique, c'était par internet, c'était trop coûteux, trop difficile. Euh et on on s'aperçoit que là aussi il y a il y a il y a des disparités.

Il y a les il y a des taux de satisfaction qui ne sont qui ne sont pas les mêmes sur les mêmes sujets. Euh on voit que la police gendarmerie pour des raisons qu'on peut peut-être comprendre dans ces dans ces quartiersl n'a pas les mêmes scores que dans les campagnes. Donc la moyenne, oui, mais je pense que la moyenne s'est rétablie grâce au rétabliss la moyenne a été conservé grâce au rétablissement de de deux secteurs d'activité qui étaient sous-performants euh et que et que il faut garder dans le détail les les mesures que l'on peut faire pour s'améliorer.

Et et je reviens sur la question aussi qui est qui est probablement au centre aussi pour vous qui est celle de la gestion de ce que l'on doit faire et de combien ça coûte tout en préservant le taux de satisfaction maximum. Jean-Lucement, c'est pas énorme. et combien ça coûte aujourd'hui ?

On est obligé de faire très attention quoi dans les communes rurales et dans les communes rurales en plus qui plus notamment le France Service le mettre à disposition. Chez nous, on a commencé à le faire avec des cararts pour permettre que ces fonds services se déplacent dans nos tout petits territoires dans des communes de 50 100 200 habitants. Et dans ce que disait monsieur le l'ouvrier, c'est sûr que l'étude qui est faite aujourd'hui chez moi dans le département, il y a énormément de gens encore qui n'ont pas accès à l'informatique et qui n'ont pas accès au réseau.

Je veux dire que c'est intéressant de lire ce qu'on lit là, mais il faut bien se dire que on est peut-être en dessous de la vérité encore parce que je pense qu'il y a beaucoup de gens qui n'ont pas accès à l'informatique qui ne veulent pas y toucher, vous savez, qui sont et puis je dis les toutes petites communes et encore moi, la Loir c'est 260000 habitants, mais si vous allez à côté de chez nous dans l'Inde et si vous allez dans la Creuse, on est à 100000 1200 vous imaginez c'est des dizaines de communes. à 50 80 habitants. Mais par contre faut continuer parce que France service c'est une bonne chose.

La santé est un véritable drame par chez nous. La santé est un véritable drame. Chez une fille médecin quand je lui en parle et je lui dis écoute il va falloir t'installer un peu ma fille dans les zones des hérités.

Certainement pas. Je dis attends on t'a permis de faire des études quand même ? tu as payé des études, il faudrait quand même que tu te poses cette question.

Donc c'est un vrai drame. Maintenant, moi je trouve que c'est bien d'avoir un peu ces cette lecture là aujourd'hui. Est-ce que je peux rebondir juste un mot sur ce que vous disiez, merci de l'évoquer.

On a aussi, c'était aussi avec la NCT, on a on a réussi à grossir les échantillons et essayer d'avoir un point de vue sur les communes très peu dense, peu denses et puis après de monter, on a on a des résultats par catégorie de commune. C'est vrai que il y a un sentiment parce qu'on a posé la question, est-ce que vous pensez que les l'offre de service public a augmenté ou diminué ces dernières années dans votre dans votre région ? Et quand on parle aux communes les moins denses, on a évidemment en très très majoritairement une réponse.

On pense que ça c'est ça a diminué et et on a des taux de satisfaction qui sont euh moins élevés. Euh c'est vrai dans les communes très peu de mais là aussi on sort assez rapidement à détail d'échantillon. Donc on a on a une limite de l'analyse que l'on peut que l'on peut effectuer mais euh mais vous avez raison et le le l'accès au service dans les communes très peu denses c'est un sujet c'est un sujet.

Et puis par rapport aux communes r aux petites commune rural, le gros problème c'est qu'on était bah moi j'ai je suis des années 50, j'ai 75 ans. On était une génération où on s'occupait de nos parents et la génération aujourd'hui s'occupe plus des parents. On s'occupait des parents, on s'occupait des voisins et aujourd'hui on laisse tomber dans dans nos communes.

Enfin, je pas chez vous dans la petite commune mais les parents s'en occupent de moins en moins pour beaucoup puis les voisins, on s'en occupent plus. Donc ces gens-là sont complètement abandonnés et c'est vrai qu'il faut au moins que l'État demain matin, les départements parce que ça peut ça pourra pas ça ne pourra pas être que l'État pour trouver l'argent mais il faudra forcément que les départements c'est l'État aussi mais il faudra forcément qu'on mette des choses en place mais on peut mettre des choses en place par ingéniosité je pense vous savez moi j'étais chez l'entreprise j'avais une centaine de gars je peux vous dire que j'ai mis les choses en place chez moi avec les compagnons à travers l'intéressement la participation l'abondement où les les les types ils il se battaiit quoi pour l'entreprise. Et je pense que dans nos territoires, il faut qu'on trouve un peu d'ingéniosité pour que on puisse faciliter les transmissions dans l'entreprise quoi.

Enfin dans l'entreprise dans la manière où les gens peuvent y vivre, ils continuent à y vivre. Voilà. Oui, merci.

Moi ça me m'évoque quelques remarques. Je bon c'est il y a beaucoup de chiffres en effet faut les mettre en voilà en relief et puis avec peut-être avec des saisures temporelles qui peuvent peut-être s'expliquer comme vous l'avez il faut les digérer. Voilà.

H moi ce qui bon on a parlé d'électronisme je moi je je pense aussi alors ça se traduit pas mais c'est une problématique je pense qu'on rencontre lorsqu'on qu'on rencontre sur le terrain. C'est un certain renoncement au droit. Voilà, de nos concitoyens.

Et moi, je suis très inquiète du renoncement au droit d'ailleurs parce que ceux qui s'exclutent, qui disent "C'est trop compliqué, c'est pas accessible, faut passer, c'est dématérialisé" parce que la dématérialisation certes, je pense qu'il y a eu un choc pour certains qu'il a fallu là aussi digérer, mais elle s'est aussi accompagnée de disparition de de de centre de proximité. Moi, je pense au centre de sécurité sociale chez nous pour maintenant pour aller la sécurité sociale, on sait plus où la trouver. Donc je pense qu'il y a un effet renoncement en droit pour une certaine catégorie d'autres populations et à mon avis c'est extrêmement critique puisque celle-là sort des radars et la population qui sort des radars se retrouve parfois dans les associations caritatives mais qui je pense que là on a une vraie question de oui de cohésion sociale et de cohésion sociale qui se pose.

Je on a vu aussi quand même et c'est peut-être ça où ça s'est amélioré également, je sais pas, il y a eu quand même le transfert le transfert vers les communes notamment pour accompagner le choc digital. On voit bien, enfin chez moi, chez vous, mais on a beaucoup de communes qui ont mis des assistants à la dématérialisation pour accompagner enfin il y a aussi une adaptation des communes qui se sont dit on peut pas laisser nos habitants sur le carreau perdu devant parce que quand même c'est compliqué, il faut avoir une imprimante, faut scanner. Enfin bon, c'est quand même ça tombe pas sous le sens.

Donc il y a aussi je pense alors je sais pas si ça peut se voir en dans le casre des évolutions mais les communes ont consacré des ressources financières des moyens humains à faire l'accompagnement soit par leurs propres agents, soit par des associations pour accompagner la digilisation. Voilà. Et euh et ce qui est une source, je pense en tout cas d'amélioration de la satisfaction aussi des des usagers puisque ça rassure, ça accompagne.

Donc je ne sais pas à quel moment c'est voilà si ça peut se se mesurer sur les courbes. En tout cas, c'est un transfert très très clair, un transfert de charge très clair sur les collectivités quand même. Voilà.

Moi, sur la question du 52 % des Français préfèrent réduire les impôts, même si cela diminue les prestations sociales. Euh ce chiffre, il interroge parce que je me demande en même temps s'il ne dit pas aussi que ils estiment que parfois enfin le sentiment que l'école, les classes surchargées ou le manque de prof, que l'accès à la santé est compliqué, que la police on la voit de moins en moins ne traduit pas déjà un une Ouais. un renoncement, j'allais le dire, ouais, un renoncement à une qualité de service public.

Et dans ce cas-là euh dans ce cas-là, leurs impôts, enfin voilà, ne traduit pas aussi un renoncement. Donc bon, et puis évidemment, on parle de leurs impôts, réduire les impôts. Donc on pense à ces impôts à soit en général et on regarde on regarde la réalité de son salaire et de sa retraite.

Et vu la situation aussi de la des faibles retraites et salaires, ils se disent ben on va on le fait pas. Mais ça pose aussi la question des ressources de nos voilà de nos de nos concitoyens. Madame la rapporteur, c'est mon merci beaucoup.

Pas d'autres questions ? Je je ferai simplement une petite remarque. Bon, c'est un baromètre.

Euh après, on peut discuter, philosopher sur la façon dont fonctionne le baromètre, le thermomètre. Euh mais ça donne quand même une image qui nous permet de rentrer dans la matière de cette mission. Alors, il y a la remarque qu'a fait Hug, moi j'ai quand même noté qu'il y a 77 d'un côté, 45 de l'autre et il y a 31 d'écarts.

Et c'est là-dessus qu'il faut, me semble-t-il s'interroger. La troisième question que posait notre rapporteur, c'était l'opinion générale sur les service public reste-elle plutôt alors je ne dirais pas médiocre mais faible ? Et et et et on s'aperçoit que quand on est l'usager, on a une autre réaction.

Néanmoins dans dans un fonctionnement du d'une pays et la perception de l'administration, c'est pas uniquement l'usager, c'est l'opinion publique. Et c'est peut-être là-dessus qu'il faut qu'on essaie de de réfléchir. Petite remarque, c'est sur la gendarmerie et la police, je ferai attention de les distinguer parce qu'ils sont pas sur les mêmes territoires et les territoires sont fondamentalement différents.

Et je dirais même la formation, je suis peut-être pas neutre en tant qu'ancien chef d'escadron de gendarmerie, mais la formation est pas du tout la même. Voilà. et et parfois euh ça crée des distorsions et on pourrait s'interroger sur le fait que la police nationale est en urbaine dans des zones beaucoup plus tendues et en sous-nombre et donc la satisfaction ne peut pas être la même si la gendarmerie a réduit ses effectifs.

Je fais une petite remarque mais en tous les cas je vous remercie monsieur l'ouvrier et les deux personnes qui vous accompagnent de votre éclairage de votre travail et ça a suscité un certain nombre de réactions de la part de mes collègues d'interrogations et il me semble qu'il y a un différentiel sur lequel il faut qu'on essaie de comprendre et de travailler. Merci beaucoup. Merci.