Accès aux services publics : le Sénat tire la sonnette d’alarme - Sud Radio Près de Chez Vous

Radio et Sud Radio près de chez vous ce matin s'intéresse à au à la conclusion aux conclusions au pluriel d'un rapport sénatorial sur en réalité l'absence d'efficacité de la dématérialisation des services publics. Bonjour Philippe Foliot. Bonjour.

Vous êtes sénateur Union centriste du Tarn et le secrétaire du rapport sénatorial justement sur la dématérialisation des services publics. Ce n'est pas le premier rapport sur le sujet. Pourquoi était-il si nécessaire de se pencher à nouveau sur cette problématique et quels sont les enseignements clés que vous en tirez ?

Ben écoutez, tout d'abord, c'est un travail qui est un travail collectif et moi je tiens à saluer euh le travail de notre président euh Gilbert de Vinas et de Nadj Av qui est rapporteur et et qui s'inscrit dans le droit fil du travail que fait le Sénat euh qui est un travail de de fond. Euh donc pour essayer de de mieux comprendre un certain nombre d'enjeux et puis ensuite de faire un certain nombre de préconisations. Euh qu'est-ce qu'il a été qu'est-ce qu'il a été constaté euh par rapport à cela ? c'est que il y a des éléments et des expériences très positives en matière de service public et notamment le développement du réseau France service qui est une réponse qui est une réponse adaptée et positive qui correspond aux attentes de certain nombre de nos concitoyens mais aussi qu'il y a un certain nombre de manquements et parmi ceux que que que nous avons cerné dans le cadre de ce rapport c'est notamment le fait que Euh la première approche de nos concitoyens quand ils ont une démarche administrative à faire, c'est le téléphone.

H et là assurément il y a il y a un certain chose qui dysfonctionne. Justement sur ça précisément monsieur le sénateur Philippe Foliot, il faut quand même donner un haut de chiffre pour ceux qui nous écoutent. presque un français sur de 44 % exactement qui rencontre selon vos chiffres des difficultés dans la réalisation de ces démarches en ligne.

Si on essaie de rentrer un tout petit peu dans les détails sur les 2 milliards réalisés chaque année de démarche, 82 % sont réalisés sur internet. Est-ce que vous pouvez nous dire concrètement parce que je suis sûr que beaucoup de ceux qui nous écoutent ont encore un souvenir vif de la dernière fois qu'ils ont essayé de se connecter à un service public de l'État en ligne, quels sont concrètement hein les les problèmes qu'on rencontre ? C'est du temps d'attente, c'est on trouve pas les bonnes infos.

On n' pas le bon interlocuteur, on va dire à travers à travers la souris ou l'écran. Comment ça se matérialise si vous voulez cette absence, ce manquement ? Alors, en fait, vous avez deux cadres.

Euh vous avez euh tout d'abord euh nos concitoyens qui essayent de joindre leur administration par téléphone et et là, il faut avouer les choses, c'est que ça peut être très bien, mais souvent ça peut être très problématique à à deux niveaux. Euh tout d'abord parce que vous avez des difficultés à avoir un interlocuteur. Deuxièmement, c'est que quand vous avez un interlocuteur, si vous rappelez après, ben il a changé.

Vous devez toujours réexpliquer euh donc euh votre situation et votre problème. Et ça, c'est un élément de difficulté euh de difficulté majeur. Ensuite, vous avez ceux qui font les démarches par internet, par servicepublic.fr 82 %, c'est considérable.

Oui. Et et qui est mais vous avez un certain nombre de nos concitoyens qui le font et qui s'en sortent à peu près bien parce que l'architecture du site et tout c'est plutôt pas trop mal organisé. Euh mais il y a des difficultés par rapport à nombre de nos concitoyens.

Alors on dit souvent un certain nombre de personnes âgées mais aussi pas que. Euh donc en deux mots ceux qui sont atteints par l'électronisme quoi, donc les difficultés à pouvoir faire un certain nombre de de démarches et pour eux c'est vrai que c'est difficile et que donc dans ce dans ce cadre là bon il y a un certain nombre de choses qui ont été développées notamment le fait d'avoir un réseau de conseillers numériques et notamment qui interviennent dans les maisons franc services ou on dans d'aider d'accompagner les les usagers donc qui ont des difficultés en la matière. Ça c'est un point.

Après il y a tout bonement et simplement ceux qui sont dans des zones blanches pour lesquelles il y a des difficultés d'accès internet. Rural Philippe Folio, je rappelle que vous êtes le sénateur union centrist du du Tarn et vous avez participé grandement à ce rapport. Est-ce que vous comprenez aussi parce que il existe, il s'agit pas de ne voir que le négatif, il s'agit en revanche ici de relever que c'était frappant.

Il y a un sentiment, je cite, de déshumanisation de l'État pour le plus grand nombre et d'une précarité relationnelle. On est en train de de l'effleurer et quand les témoignages des élus locaux qui ont participé à ce rapport, plus de 1200 réponses he vous vous sont parvenu font état d'un sentiment grandissant de déclassement et d'abandon. C'est-à-dire que l'idée selon laquelle en réalité la numérisation ou le fait de pouvoir effectuer des démarches en ligne serait un facteur en réalité de rapidité, de stabilité, de facilité, on a l'impression et c'est ce que disent ce que dit votre rapport un peu en coulisse, c'est-à-dire qu'on a l'impression que les Français, comment je pourrais dire ça, font le travail à la place de l'administration.

C'est fort ça quand même comme sensation. C'est ce que vous avez ressenti aussi un peu oui à à certains égards mais avec un élément ambivalent comme je vous l'ai dit tout à l'heure le les 2800 maisons franc service qui ont d c'est déjà été développé euh donc installé un petit peu partout en France sont un élément important avec on a on a remarqué quand même que si en secteur rural ça avançait bien notamment dans les quartiers prioritaires de la ville Ben, il y avait un certain nombre de d'efforts d'implantation à faire par rapport à ces maisons maisons franc services euh et et que dans ce cadre en fait l'accès au service public il est par plusieurs voies. Je l'ai dit tout à l'heure, il y a par le téléphone où ça fonctionne pas.

Il y a physiquement par France Service où il y a eu une avancée très significative et et par internet pour lequel il y a encore des des éléments d'amélioration. Alors dans ce cadrel là, on fait des propositions notamment par rapport à Allons-y. Il nous reste une petite minute.

Il nous reste une petite minute, Philippe Folio pour justement aller faire reculer cette sensation de ne pas avoir suffisamment accès aux services publics notamment en ligne les préconisations. Vous nous parlez beaucoup de France Services, vous vous dites notamment dans l'apport on va renforcer ces structures là. Tout à fait et notamment dans les QPV dans les quartiers prioritaires de la ville parce que c'est un élément essentiel.

Ensuite, un autre point, c'est que nombre de nos concitoyens le premier accès au service public, c'est leur mairie et que donc dans ce cadre-là, on va on préconise qu'il puisse y avoir des permanences de des maisons franc services dans les mairies pour éviter aux usagers donc de de faire des kilomètres et puis ensuite d'être auprès d'un interlocuteur qu'il connaissent et et la sec de mairie notamment en milieu rural et joue un rôle qui est un rôle fondamental par rapport à la notion d'accès au service public pour nombre de nos concitoyens et et que donc dans ce cadre là, il y a des axes d'amélioration et donc nous faisons un certain nombre de de de propositions par rapport à à tout cela parce que finalement le premier des services publics, c'est la mairie. Voilà. Merci beaucoup Philippe Folot, sénateur Union centrist du TAR et secrétaire du rapport sénatorial sur la dématérialisation des services publics.