Uber Eats, Deliveroo : un système de traite d'êtres humains ?

La semaine dernière, les entreprises Deliveroo et Uber Eats ont été visées par une plainte pour traite d'êtres humains. Le mois dernier, l'ONG Médecins du Monde avait alerté sur les conditions de travail éprouvantes, difficiles et l'état de santé dégradé des livreurs des plateformes. En France, on le rappelle, entre 70 000 et 100 000 personnes managées par des applications livrent des repas à vélo. En moyenne, les livreurs travaillent 63 heures par semaine pour 1480 euros brut mensuels. Alors, le management algorithmique peut-il réellement offrir des conditions de travail humaines ? Existe-t-il des lois pour réguler ces plateformes ? Faut-il légiférer davantage ?

Faut-il plutôt espérer une interdiction de Deliveroo et de Uber Eats ? Trois invités pour en débattre ce soir, Edouard Bernas. Bonsoir. Bonsoir. Vous êtes ancien livreur, secrétaire général du CLAP, le collectif des livreurs autonomes des plateformes. Face à vous, Stéphane Lelay, bonsoir. Bonsoir. Vous êtes sociologue du travail, vous êtes spécialisé sur les transformations des organisations du travail et sur leurs effets sur la santé. Vous avez fait paraître avec Fabien Lemozy, l'ouvrage intitulé « Plateforme au pluriel, la colonisation du travail et de la démocratie ». C'est aux éditions de l'Atelier. À vos côtés, Emmanuel Barbara. Bonsoir. Bonsoir.

Vous êtes avocate spécialisée en droit du travail. Merci à vous trois d'être présents ce soir dans « Questions du soir ».

Aujourd'hui, ce qui se passe, c'est qu'on porte plainte contre les plateformes. Ces travailleurs sont précaires et nous, aujourd'hui, on pose la question que le business model de ces plateformes repose sur cette précarité. La plainte au pénal, c'est une plainte pour traite des êtres humains et l'action de groupe, c'est pour discrimination. On a des retours de ces livreurs depuis des années qui nous témoignent des abus des plateformes. Et ces personnes sont en situation de précarité, de fragilité. Elles n'arrivent pas à accéder au monde de l'emploi, au marché du travail et donc elles se retournent par contrainte vers ces plateformes.

Il n'y a absolument pas de volonté d'être auto-entrepreneur, d'être libre au travail, d'être flexible au travail. La réalité, c'est qu'elles n'ont pas le choix. Du coup, les plateformes, ayant bien compris que ces personnes n'avaient pas le choix, elles ont développé un business pour exploiter cette précarité. Il faut voter un cadre légal, il faut voter une loi et nous espérons que le gouvernement va se saisir de ce sujet pour inscrire en sujet prioritaire l'urgence de faire une loi pour réguler ces plateformes et leurs pratiques abusées.

Jonathan Lutille, chevalier, coordinateur de la maison des livreurs à Bordeaux et en tant qu'ancien livreur, Edouard Bernas, comment est-ce que vous appréhendez ces termes forts, ceux de traite d'êtres humains, c'est l'objet de la plainte qui a été déposée, à quelle réalité ça correspond, réalité que vous avez traversée ? Ce sont des termes qui sont extrêmement durs et qui sont malheureusement la conséquence de conditions de travail, comme vous l'avez dit, qui se sont dégradées depuis des années sur les plateformes, que ce soit Uber Eats ou Deliveroo.

Il faut savoir que sur ces plateformes-là, ce sont elles qui fixent les conditions de travail, la tarification et qui contrôlent les livreurs avec des algorithmes. Là, je laisserai sans doute Stéphane parler des algorithmes. Mais en tout cas, ces conditions se sont effectivement dégradées. Il n'y a aucune réponse politique aujourd'hui, tant et si bien que finalement, la seule réponse qu'on peut apporter à ces livreurs qui sont en souffrance, c'est de saisir le juge. Maintenant, on peut discuter sur les finalités de la plainte, sur les motifs juridiques. Moi, je pense que si on pense d'abord aux livreurs, on peut trouver d'autres motifs juridiques pour une plainte.

Mais ce qui est sûr, c'est qu'aujourd'hui, le juge reste malheureusement le dernier rempart des coursiers contre les conditions de travail des plateformes. Pour bien comprendre ce que vous nous expliquez, conditions de travail dégradées, on en déduit que c'était mieux avant. Alors, qu'est-ce qui s'est détérioré très concrètement dans les conditions de travail des livreurs ? Alors, moi, quand j'ai commencé, c'était dégradé... Moi, dans mon esprit, ça a toujours été des conditions extrêmement difficiles. Alors, qu'est-ce qui est encore pire aujourd'hui ? Eh bien, c'est très simple.

Comme c'est la plateforme qui décide de vos conditions de travail, elle décide librement de baisser votre tarification et elle décide librement de vous emmener toujours plus loin. Ce qui fait qu'aujourd'hui, moi, quand j'ai commencé, par exemple, pour vous donner un ordre d'idée en 2016, j'étais à 5,75 euros la course à Paris. Et en province, c'était 5 euros. Aujourd'hui, on a des livreurs qui font... La course, oui. La course. On était payé à la course. Ça a changé. La méthode de rémunération a changé dans des conditions très floues, basées sur du calcul algorithmique, sur du vol d'oiseau, etc.

Aujourd'hui, les livreurs travaillent beaucoup plus loin, beaucoup plus longtemps et sont obligés de faire des heures absolument inimaginables, 80 heures pour faire 1800 euros bruts. Donc, ça s'est dégradé jusqu'à ce point. Et ce qui fait que les livreurs sont physiquement et mentalement épuisés. Emmanuel Barbara, je reviens sur l'objet même de cette plainte, traite d'être humain. Une plainte qui a été déposée en pénal. Comment vous appréhendez ces termes-là ? Je crois pareillement que l'infraction visée a pour effet de marquer les esprits. Traite des êtres humains, je ne suis pas sûre qu'il y ait quelque chose au-dessus, possiblement, dans notre code pénal. Mais toujours est-il que...

Marquer les esprits, vous voulez dire plus que de condamner les plateformes ? Non, mais en tout cas marquer les esprits que c'est sérieux. Et que donc, la démarche est sérieuse. Je le dis d'autant plus qu'en procédant à quelques recherches en vue de cette émission ce soir, j'ai constaté qu'en effet, en droit, rien n'empêche d'attraire une plateforme, une entreprise, pour pareille qualification. Étant précisé que cette qualification répond effectivement à des critères très précis de mise en cause directe et d'imputabilité des représentants de ces entreprises dans le fait de vouloir utiliser des moyens qu'il faudra définir en vue d'exploiter.

À ma connaissance et à cette minute, cette infraction et cette incrimination a visé essentiellement des réseaux de proxénétisme et ce qu'on appelle le service domestique en servitude. Vous voyez ce que je veux dire. Les fameuses affaires de ces personnes exploitées à fond de cale. Et donc, voilà. Donc, on est là-dedans et donc, ça pose des questions juridiques. Mais je crois qu'en matière de travail, il y a eu des tentatives d'aller sur ce fondement-là et jusqu'à présent, a été favorisé par les jurisprudences. Pardon, moi, je suis juriste.

Donc, des terminologies ou des infractions plus proches du sujet, que ce soit le travail dissimulé, que ce soit l'emploi de salariés, de personnes en situation irrégulière, que ce soit marchandage. Voilà, donc des qualifications qui sont dans le code du travail et le code pénal. Mais sans vous substituer au juge, vous êtes avocate, est-ce que, encore une fois, l'emploi de cette expression traite d'être humain ? Vous qui connaissez aussi ce secteur, est-ce qu'il vous semble légitime et fondé ?

Alors là, s'il y a bien une chose dans laquelle je ne vais pas me lancer, c'est de pouvoir apporter un jugement, j'allais dire factuel, puisqu'en réalité, vous voyez bien que ces questions-là, elles tiennent à une qualification juridique. Donc, il y a un certain nombre de rubriques et qu'il faut trouver dans la réalité. Il faut des illustrations. J'entends, et j'ai regardé le rapport de Médecins du Monde, j'entends, cela a été effectué au titre de 1 000 personnes qui ont répondu. Je ne disconviens pas qu'il y ait des difficultés, et c'est évident. Maintenant, il y en a entre 50 000 et 100 000, je crois au total. Entre 70 000 et 100 000. Voilà, et 63 heures par semaine.

Tout ça me paraît beaucoup, mais probablement l'illustration de quelque chose aussi. 63 heures par semaine pour 1 480 euros bruts mensuels, c'est la moyenne. Stéphane Lelay, votre point de vue sur cette expression « traite d'être humain » ? Clairement, nous, on ne l'utilise pas parce que c'est une notion qui est juridiquement complexe à mobiliser. En revanche, récemment, une société qui s'appelle VipService a été condamnée par la Cour d'appel pour travail dissimulé et pour exploitation de travailleuses vulnérables. Et cette société mettait à disposition d'Airbnb, donc une plateforme, des femmes de ménage.

Donc je pense, sans me prononcer sur ce que dira le juge pour les livreurs, en tout cas, il y a une affaire qui déjà, potentiellement, peut donner quelques grains à moudre au juge qui aura à se prononcer sur la situation des livreurs, sachant que pour les livreurs, la question de l'exploitation, elle est claire et nette. C'est-à-dire que nous, on a tous les éléments qui permettent de montrer qu'il y a exploitation d'une manœuvre vulnérable. Alors justement, décrivez-nous cette exploitation. Exploitation plutôt que travail. Décrivez-nous pourquoi. Alors non, ce n'est pas exploitation plutôt que travail.

c'est que le travail des livreurs est exploité au profit des propriétaires de plateformes et des actionnaires de plateformes. Alors déjà, il faut revenir au début, à la première question. Pourquoi ça s'est dégradé ? Il faut savoir que les premiers livreurs de plateformes étaient des gens qui faisaient du vélo, qui adoraient le vélo et qui donc se sont engagés de manière tout à fait libre et volontaire sur les plateformes parce que pour eux, c'était le moyen de gagner leur vie en faisant leur passion. Et donc là, je pense que Edouard ne contredira pas.

En revanche, ce qui s'est produit notamment à partir du Covid, c'est qu'effectivement, comme l'un des moyens pour pouvoir avoir accès à de la nourriture au moment du Covid, c'était uniquement la livraison puisque tout était fermé. Ça a donné un grand coup de boost aux plateformes à ce moment-là. Et donc, il y a eu besoin de plus de livreurs. Il y a donc eu plus de personnes qui se sont mis à la livraison. Et donc là, le profil social des livreurs a changé à mesure que le niveau de rémunération baissait et que les conditions de travail, notamment le périmètre géographique, s'accroissaient.

Donc, on en est arrivé effectivement à avoir des personnes pour qui le vélo n'était pas du tout une passion, que c'était un moyen de gagner leur vie dans un boulot qui était accessible plutôt facilement et qui, à un premier regard, pouvait donner l'impression que malgré tout, on pourrait avoir des conditions de travail qui étaient plus agréables entre guillemets que dans des emplois salariés qui avaient été connus avant par ces personnes en travaillant au noir, en étant surexploités par des patrons absolument affreux.

Et donc, là, le fait de pouvoir s'inscrire sur une plateforme et travailler soi-disant quand on veut, comme on veut, ça leur a paru quelque part, au départ, une bouffée d'oxygène. Je vais donner deux chiffres simplement pour aller dans votre sens et l'illustrer, 98% ce sont les chiffres de médecins sans frontières, de médecins du monde, 98% des travailleurs de ces plateformes sont nés à l'étranger, 98% et 64% sont sans titre de séjour. Erdogan Bernas, le travailleur d'hier n'est pas du tout, du tout celui d'aujourd'hui. Vous, vous êtes effectivement engagé par passion, si je puis dire, pour le vélo, c'est cela ?

Alors, moi, j'étais à vélo, effectivement, je n'étais pas passionné de vélo, mais j'appartenais à cette première génération, on peut reprendre le terme de Stéphane Lelay, de travailleurs de plateforme. Il y a eu trois générations. La première génération, c'était celle, on va dire, 2015-2016, qui avait déjà connu, d'ailleurs, une autre plateforme, Techitizi, qui est devenue un arrêt de la Cour de Cassation, et puis Deliveroo, là, on était plutôt sur des livreurs, sur des coursiers qui étaient plutôt des parisiens intramuros, qui faisaient ça à vélo, parce qu'en fait, vous étiez restreints à une zone en particulier.

Moi, j'étais restreint au 15e arrondissement de Paris, parfois, ça m'arrivait d'aller un peu dans le 7e ou les arrondissements limitrophes, et c'était déjà assez pénible, parce que c'est du vélo, quand même. Et puis après, il y a eu la deuxième génération de livreurs qui est arrivée, qui sont plutôt des gens issus, on va dire, de Paris, Extramuros, donc les banlieues plus ou moins proches, avec des méthodes, des nouvelles méthodes, plutôt le scooter, parce que ça permettait de s'affranchir à une certaine pénibilité, et encore que, finalement, à scooter, c'est aussi fatigant qu'à vélo.

Et puis, à force de dégradation des conditions de travail, c'est tous les gens qui complétaient leurs revenus, tous les étudiants, ils se sont dit, ça ne sert à rien, je retourne à mon babysitting, on travaille chez McDo, parce que là, je me tue au travail, et c'est pour ça qu'on arrive à des termes qui sont extrêmement forts politiquement, sur de la traite d'êtres humains, et sur des plaintes qui sont fondées sur les algorithmes, parce que l'algorithme d'une plateforme, c'est le laboratoire de l'IA d'aujourd'hui, et qui participe aussi à la dégradation des conditions de travail.

Donc effectivement, ça s'est tellement dégradé qu'aujourd'hui, qui accepte de travailler pour ces plateformes sont des gens qui n'ont pas de papier, donc qui ne peuvent pas forcément travailler, et qui sont vraiment en faisant une précarité extrême. Je redonne ces deux chiffres, parce qu'ils sont centraux, me semble-t-il, 98% de ces travailleurs sont nés à l'étranger, 64% sont sans titre de séjour, Emmanuel Barbara, est-ce que les plateformes qui utilisent ces travailleurs, en tout cas qui les exploitent ou qui exploitent leur travail, sont-elles dans l'illégalité aujourd'hui ?

Alors vous voyez, c'est un des paradoxes supplémentaires de cette affaire de surgissement des plateformes et particulièrement des plateformes dites de mobilité qui impliquent les VTC et les livreurs. Le paradoxe est le suivant, il est qu'à mesure que le temps a passé, un nombre considérable, et j'insiste là-dessus, considérable de normes sont venues réglementer précisément ces deux types de plateformes. Pour les VTC, j'en parle à peine parce que ça a été réglé par un rapprochement avec les taxis dans le code des transports, mais pour la livraison qui est plus difficile que le VTC, parce que je rappelle quand même pour mémoire que les VTC sont des gens qui sont titulaires d'un diplôme.

Donc ce n'est pas n'importe qui qui se met derrière. Donc voilà, c'est une professionnalisation. En revanche, en effet, pour le livreur, c'est en effet dépourvu de toute qualification, etc., et qui au contraire permet en effet, permettait de donner un accès à un travail qui était vu au départ, comme vous le disiez. Mais à mesure que le temps a passé, de 2016, début de la loi qui a modifié le code du travail, jusqu'à 2023, tous les ans, de grandes lois sont venues modifier les dispositifs et sont venues à la fois, en quelque sorte, raffermir les obligations imposées aux plateformes au titre notamment de ce qu'on appelle la responsabilité sociale.

Ça, c'était déjà en 2016, en 2019 avec la loi LOM, mais surtout en 2021 et 2022 et 2023, l'entier code des transports, donc l'entier chapitre sur la livraison a été modifié pour à la fois raffermir cette notion d'autonomie dont on dit qu'elle est complètement contestée aujourd'hui, cette autonomie, le fait qu'on ne peut pas être déconnecté parce qu'on refuse telle ou telle course que l'on doit avoir le choix de pouvoir travailler, comme on l'a dit, de pouvoir être partout. L'autonomie, c'est celle qui est promise à ces travailleurs, justement. Mais elle est promise mais elle est dans la loi. J'insiste, elle est dans la loi.

ces lois sont venues modifier ce point-là au point de vue de la protection sociale et de la sécurité sociale et ce pour éviter un accroissement de ce qu'on appelle le travail dissimulé, c'est-à-dire aucune cherche sociale payée. Depuis 2026, les charges sociales peuvent être précomptées par les plateformes mais en 2027, en janvier, c'est obligatoire. Donc le précompte de la Sécu sera opéré par ces plateformes pour le compte de ces livreurs. Ce que je veux dire par là, c'est qu'en 2020, sur la base des travaux de l'ancien président de la Chambre sociale de la Cour de cassation, M.

Froin, il a travaillé en profondeur à l'époque, c'est 2020, sur à la fois ce désir de pouvoir trouver une forme de travail dépourvue des stigmates tels que ressentis par le contrat de travail en termes de subordination et donc travailler où je veux, quand je veux. Bon, cette illusion-là a été prise comme étant un désir de ces personnes et d'autre part de trouver des dispositifs qui permettent de protéger. On a choisi une troisième voie plutôt que le refus total et donc le contrat de travail à tout prix où l'indépendance est à dieuvate.

On a choisi à la française une troisième voie et c'est les termes de ces lois successives, c'est-à-dire on maintient l'indépendance pourvu qu'elle soit avérée et ça, c'est les juges de le dire et d'un autre côté, on prévoit tout un ensemble très important depuis la santé au travail, la prévention, la formation, le compte personnel de formation, l'accident du travail et là, c'est un peu souple, c'est un peu trop souple, ce n'est pas encore obligatoire mais en tout cas un accès à ces dispositifs-là pour offrir finalement un environnement qui soit plus proche de notre représentation du travail que ça ne l'était.

On comprend donc mieux aujourd'hui ce qu'est la loi, Stéphane Lelay, mais la question est pendante, c'est-à-dire ces plateformes respectent-elles la loi telle qu'elle est écrite aujourd'hui ? Prenons la question de l'autonomie pour commencer, cette autonomie inscrite dans la loi donc promise également à ces travailleurs, est-elle effective lorsque ces travailleurs se lancent au service de ces plateformes et de leurs clients ? Déjà, il y a une discussion sur les termes. Pendant longtemps, je ne sais pas si elles le font encore mais pendant longtemps, les plateformes se sont présentées comme des intermédiaires entre une offre et une demande.

Or, ce qui leur permettait de se dégager des responsabilités de l'employeur. Or, quand on s'intéresse à ce que signifie livrer sur une plateforme, on se rend compte que les plateformes sont des organisations du travail, clairement. Ce sont des organisations. Elles organisent tout le travail, du début à la fin. C'est elles qui organisent la réception des commandes, c'est elles qui organisent la distribution des commandes, c'est elles qui organisent la tarification dynamique, c'est elles qui organisent les sanctions s'il doit y avoir des sanctions. Elles organisent tout. C'est bien pour ça qu'on parle de management algorithmique puisqu'elles le font via un algorithme.

Donc, pour nous, comme ce sont des organisations du travail, de toute manière, la question de la subordination, elle se pose d'emblée. Et je pense que c'est là-dessus que le débat juridique devrait vraiment porter, en fait, et que malheureusement, il a été, par certains de nos représentants parlementaires, qui, moi, m'ont fait, je dois dire, assez honte à l'époque des débats, ont reporté les discussions à fin 2026, alors qu'on aurait pu s'en occuper déjà l'année dernière. Mais bon, la discussion va revenir de toute façon au Parlement.

Pour nous, clairement, les plateformes sont des organisations du travail et les livreurs, leur autonomie, si autonomie elle y a, elle est extrêmement réduite, voire, finalement, elle n'existe quasiment pas. Une précision, Stéphane Lecq, quand vous dites pour nous, c'est qui, nous ? Avec votre co-auteur, Fabien Lemoisi. Pas que mon co-auteur, parce qu'en fait, on est quand même un certain nombre de chercheurs, y compris à l'international, où on a les mêmes positions. Les plateformes sont des organisations du travail, pas des intermédiaires. C'était simplement pour comprendre qui était ce nous.

Édouard Bernas, vous semblez douter vous-même de l'effectivité de cette notion d'autonomie promise et inscrite dans la loi. J'ai fait non, non, non de la tête. Non, non, mais en fait, on a parlé tout à l'heure de Jean-Yves Roin et de l'adaptation du droit français à des plateformes qui sont prédatrices, qui profitent d'une manne de travailleurs qui sont aujourd'hui nuits sans papier. Et moi, ce n'est pas du tout le sens de la vision que j'ai de cette société.

On va adapter le droit français à des gens qui ne créent pas de richesse et qui créent de la pauvreté et qui sont condamnés à la fois au pénal puisque Deliveroo a été condamné pour travail dissimulé et au prud'homme parce qu'il y a de moins en plus de requalification au prud'homme. Donc, en fait, la question, c'est on est indépendant ou on est salarié. On peut être pro-indépendant, on peut être pro-salarié. C'est la question du respect du droit. Effectivement, M. Lelay a dit ce sont des plateformes de travail parce qu'elles encadrent un contrôle juridique et économique de l'activité.

Vous prenez Uber en VTC, vous pouvez vous faire sanctionner si vous avez pris un trajet différent de ce que vous propose l'application. On vous impose des voitures noires, on vous impose des costumes noirs. Bref, aujourd'hui, un travailleur de plateforme, il n'est pas du tout identifiable de manière autonome sur le marché comme un vrai travailleur indépendant. La preuve, vous ne commandez pas Edouard Bernas, vous commandez un Uber ou vous commandez un Deliveroo. Donc, c'est qu'il y a vraiment un encadrement de cette activité-là qui fait qu'en fait, je suis désolé, mais un indépendant, ce n'est pas son client qui lui envoie sa facture et il décide, il négocie son tarif avec son client.

Là, c'est vraiment une plateforme de travail. Vous étiez en désaccord, Emmanuel Barbarra ? Non, mais ce n'est pas que je suis en désaccord, c'est qu'il y a évidemment du vrai, ce n'est plus tout à fait exact pour Uber, le VTC, puisque en deux mots, ils ont adapté. Parce qu'en fait, ce qui est intéressant, c'est cette tension. Il y a la tension entre les juges puisque légalement, constitutionnellement, le Parlement, le Conseil constitutionnel a rappelé aux législateurs qu'il n'était pas possible de dire vous fabriquez tel régime et ceci est exclusif de contrat de travail. Donc ça, ça ne marche pas parce que seuls les juges sont capables de dire ce qu'est un contrat de travail.

Donc il y a cette tension entre ce que pensent les juges sur la base de ce qu'ils voient et c'est moins les textes de loi que sur le fonctionnement du système. Donc ce qui compte, ce sont les faits qui caractérisent ce qu'on appelle la subordination. Mais il y a une autre tension qui est l'adaptation des plateformes au fur et à mesure des aménagements apportés et par la loi et par, et pardon, je le souligne ici quand même en passant, et la négociation collective qui a été organisée par la loi dans ce secteur particulier en empruntant au secteur dit classique dans lesquels il y a des négociations entre des représentants patronaux et des salariés.

Là, ce ne sont pas des salariés mais il y a eu quand même un certain nombre de grands accords qui ont été conclus en 2023 et 2024. En 2024, sur la discrimination, le refus de discrimination et de toute discrimination avec des systèmes d'alerte et en 2023, le salaire, pardon, la rémunération horaire minimale et justement pas le salaire et justement pas le salaire de, à l'époque, je crois que c'était 11,25 euros de l'heure dont l'heure commence par l'attente jusqu'à la livraison aux destinataires. Mais juste un point, Barbara, cette adaptation, qu'est-ce qu'elle recouvre concrètement là aussi dans la réalité du travail quotidien ?

S'agissant encore une fois des stigmates de ce qu'est la subordination et de ce que la loi condamne puisque la loi, elle dit on ne peut pas faire ça, on ne peut pas imposer telle et telle chose. Alors pour les VTC, c'est plus facile à la vérité parce que depuis Belle Lurette, il n'y a plus de, on n'impose plus une voiture de telle couleur, de telle marque et un costume ou une cravate, etc. Tout ça, c'est terminé parce que les plateformes se sont adaptées pour dire il ne faut rien demander de cette nature, il ne faut simplement, il ne faut plus demander non plus de suivre à tout prix le trajet, etc.

Donc en fait, chacun fait ce qu'il veut à telle enseigne d'ailleurs que Uber, pour parler d'Uber, a été vu comme recourant à un véritable travailleur indépendant par la Cour de cassation le 9 juillet 25. Donc ça veut dire que ça évolue. Mais en revanche, pour le travail des livreurs, c'est plus difficile parce qu'en effet, cette façon, et c'est intéressant ce que vous dites parce que ça touche davantage à l'organisation du travail, je n'ai jamais vu de shift ou de truc de cette nature pour les VTC alors que pour les livreurs, je ne sais pas si ça fonctionne encore comme ça, mais en tout cas, à chaque fois, les jurisprudences disent, vous voyez bien que vous, voilà.

Donc les jurisprudences sont en effet conformes à ce que vous dites. Un extrait du film L'Histoire de Souleymane réalisé par Boris Loeschkin, un film qui a sorti en 2024. « Bonjour. »

« Bonjour. » « Bonjour. » « Votre commande, s'il vous plaît. » « C'est passé quoi avec le sac, là ? » « Rien, madame. » « Enfin, j'ai un accident, mais c'est rien. » « Il est complètement français. » « S'il vous plaît, madame, il n'y a rien qui a rembessé. » « Vous voyez bien dedans. » « Oui, je vois bien que le sac est dégueulasse. » « Regardez, il est 4 de mois. » « Madame, regardez dedans. » « C'est sec. » « Non, mais je ne vais pas le prendre. » « S'il vous plaît, madame, on ne fait pas ça. » « Oh non, monsieur. » « S'il vous plaît, madame. » « Oh, monsieur, je ne vais pas prendre le sac. » « Oui, bonsoir, madame. » « En fait, je vous appelle la cliente à refuser la commande.

» « Est-ce que vous pouvez me rappeler vos noms et prénoms, s'il vous plaît, monsieur ? » « C'est Banna Emmanuel. » « S'il vous plaît, est-ce qu'elle vous a appelée ? » « Qu'est-ce qu'elle vous a dit ? » « Parce qu'elle était énervée, madame. » « Ah, ça, je ne sais pas. » « Je ne peux pas vous communiquer les messages des clients, monsieur. » « S'il y a une conséquence pour vous, vous recevrez un message sur l'application. »

« Quelles conséquences, madame ? »

« Je ne peux pas vous dire, monsieur. »

Un extrait qui pose et qui soulève énormément de questions, la question de l'algorithme, de la relation de travail, le pouvoir du travailleur. Mais je voudrais qu'on s'intéresse, Stéphane Lelay, à la question du consommateur. On a entendu une cliente « mécontente » du service qui lui était rendu. Là aussi, quelle est, dans cet écosystème, la responsabilité même du consommateur ? « Elle est importante. » Au départ, sans doute un peu à son corps défendant, puisque au tout début, le consommateur n'avait peut-être pas totalement conscience que les plateformes lui déléguaient une partie du management algorithmique avec les notes. Expliquez-nous ce que cet argument recouvre.

On a une bonne illustration sonore, c'est-à-dire qu'il y a un souci avec la livraison. La personne, visiblement la cliente, à l'issue de la livraison, se plaint soit en mettant une très mauvaise note au livreur, soit en appelant directement une hotline. Au passage, je pense que les hotlines, elles ne sont même pas basées en France, elles sont basées dans d'autres pays. C'est géré aussi de manière un peu semi-automatisée. Donc je pense que c'est un peu romancé comme discussion. mais en tout cas, le client note, ce qui fait qu'il a une fonction managériale qui autrefois a été dévolue au manager de proximité.

L'évaluation individualisée des performances, là, je pense que tout le monde l'a vécu à un moment donné dans sa carrière. On passe devant son chef, on discute avec son chef et son chef nous dit ce qu'on a fait dans l'année, de bien, de pas bien. Et à la fin, potentiellement même, va nous mettre une note dans la fonction publique. En tout cas, on nous attribue une note. Là, il n'y a plus ça. C'est le client qui attribue une note. Le restaurateur, je crois aussi, peut attribuer une note, il me semble. Et puis en fait, ensuite, en fonction des notes, le livreur a des statistiques plus ou moins bonnes. Sachant qu'il faut bien voir que ça a un effet subjectif extrêmement puissant.

C'est-à-dire que tous les livreurs avec qui on a été amené à travailler, notamment les livreurs de la dernière génération, les livreurs sans papier, pour eux, c'est quelque chose. Ils doivent soigner leurs statistiques parce que sinon, si leurs statistiques ne sont pas bonnes, le risque, c'est de se faire déconnecter de la plateforme et donc de perdre leur unique source de revenus. Donc, le client, il a une responsabilité importante. Je l'ai dit au début, peut-être à son corps défendant. Maintenant, on est en 2026. Il faut arrêter la blague. Il y a un paquet d'articles qui sont sortis. Il y a un livre, un film, pardon, très bien qui est sorti. Il y a des livres qui sont sortis.

Donc, ça a des conséquences effectivement sur la vie des gens de mal noter les personnes qui travaillent pour ces plateformes. Ça a des conséquences. Alors déjà, quand vous vous faites accueillir comme ça, ça a des conséquences directes parce que vous êtes obligé de vous, en tant que livreur, de vous contrôler très fortement, ce qu'on appelle la répression pulsionnelle. Votre agressivité qui pourrait être amenée à déborder, qui déborde parfois dans l'espace public. Peut-être que Édouard Berners pourrait en parler. Là, devant le client, vous ne pouvez pas lui balancer le sac à la tronche ou l'insulter parce que sinon, c'est mort.

Donc, vous êtes obligé de vous comporter correctement même si le client se comporte lui de façon extrêmement négative, impolie, etc. Donc ça, ça pèse fortement sur les livreurs puisque ces gens-là, ils ont peur de ne pas rouler. On n'en a pas encore parlé mais les livreurs sont pris quand même dans des contradictions psychiques qui sont extrêmement délétères pour leur santé. On en parlera peut-être après. Mais en tout cas, le client a une responsabilité maintenant directe et qu'on connaît bien. Édouard Berners, en tant qu'ancien livreur, qu'est-ce que vous avez observé dans ces relations inégalitaires entre les livreurs et les clients de ces plateformes ?

C'est vrai que, comme l'a dit Stéphane Lelay, il y a une continuité du pouvoir patronal qui est détenue par les consommateurs puisqu'ils ont le pouvoir de vous noter. Et ça, c'est vrai que quand vous êtes en retard ou quand la commande est défériante pour des raisons qui ne dépendent pas du comportement du livreur, elle est froide, vous avez crevé sur la route, effectivement, le consommateur a la possibilité de faire remonter à la plateforme le fait que vous étiez en retard et le fait que c'est arrivé froid, etc. Donc forcément, le client est roi et la plateforme peut vous appeler pour vous dire « Bon, attention, c'est la deuxième fois, tu peux être viré.

» Et là, c'est dans le meilleur des cas. En général, elle ne vous appelle pas, vous êtes viré, déconnexion totale, vous n'avez plus accès à l'algorithme et c'est terminé. On pourrait dire aussi que lorsqu'on travaille au guichet, au fond, on est obligé de se contenir face à un client qui est de mauvais poil, qui vous en veut, qui est mécontent du service-là. Ce qu'il y a en plus, au fond, c'est la force du client qui peut remonter directement son mécontentement via une plateforme, via un algorithme à la hiérarchie. La personne qui est au guichet, je ne sais pas, avec tout le respect que j'ai pour ces gens, mais ils ont peut-être des conditions physiquement moins pénibles.

Ils se contiennent aussi. Oui, d'accord, mais il y a la richesse parce que leur apporte un travail qui est parfois salarié. Et là, en fait, vous arrivez au bout d'une chaîne parfois d'insinitivité que vous connaissez dans une journée en tant que livreur et maintenant, vous avez la possibilité d'envoyer un message à votre livreur puisqu'on parle de traite d'être humain. Moi, je me rappelle de message et ça avait fait scandale à l'époque, envoyé par le consommateur au livreur, dépêche-toi, esclave. Dépêche-toi, esclave. Dépêche-toi, esclave.

Ça en dit long sur peut-être la société de service et ce que ça induit sur le consommateur qui veut de l'instantané tout de suite et du pouvoir qu'il a sur les travailleurs de plateforme et sur les livres. Comme avocate, Emmanuel Barbaras, cette question centrale du consommateur, vous l'abordez, de quelle façon ? Elle est totalement centrale parce que dans le fond, tout ce qu'on se dit autour des plateformes, de ce phénomène nouveau quand même en matière de travail et en matière d'agencement de notre société est aussi un résumé de tous nos mots à commencer par les incivilités et les difficultés d'interaction entre les êtres qu'ils soient travailleurs ou pas travailleurs.

Ça, c'est le premier point. Et puis, là aussi, dans ce film magnifique et bouleversant, il y a aussi l'impact de tous les malfrats du coin. Absolument, l'histoire de Souleymane où il y a aussi la location de ces fameux comptes d'accès aux logiciels. Donc, tout ça est magnifique. Mais enfin, franchement, ça traduit quand même des dysfonctionnements de la société. Et je voudrais dire juste un point, c'est quand on recense entre 20 et 35 millions de consommateurs pour les livraisons de repas dont la surreprésentation est entre 18 et 35 ans à plus de 3 fois par semaine, c'est intéressant comme statistique également.

C'est qu'en effet, le consommateur a une action tout à fait prépondérante dans cette éclosion folle de ce service.

Je terminerai sur un point, c'est qu'encore une fois, tous les points que vous soulignez et qui sont en effet et qui doivent être jugulés, je veux parler de cette discrimination et ou violence et ou agressivité dans tous les sens, ce fameux accord du 7 mai 2024, il existe, c'est un accord qui a été étendu par l'ARP qui est donc l'autorité de régulation des plateformes et qui rend obligatoire pour toutes ces plateformes de mettre en place des dispositifs qui permettent de traiter toutes ces discriminations et d'où qu'elles viennent, qu'elles viennent du client, qu'elles viennent du livreur, du restaurateur, enfin de la création entière.

Donc on voit bien que ce sont des problèmes qu'on essaye de jubiler. La question est de savoir ce que font les plateformes de ça. Stéphane Lelay, vous souhaitiez réagir ? Je voulais rebondir sur ce que vous disiez à propos du travail de guichet. Bien évidemment, dans les activités de service, comme il y a de la relation, les affects, et notamment les affects entre les personnes, vont jouer énormément et la manière dont on va devoir à certains moments réprimer certaines pulsions plus ou moins agressives va jouer, etc. La grande différence quand même entre la relation de guichet classique et le travail de livraison sur plateforme, c'est le collectif de travail.

Quand vous travaillez derrière un guichet, vous avez un collectif de travail sur lequel vous appuyez en cas de souci. Et parfois même, vous avez des chefs qui vont venir au guichet pour calmer un peu les choses, pour vous permettre de prendre de la distance si vous-même, vous commencez un peu à monter dans les tours comme on dit de manière parfois familière.

Alors que quand vous êtes sur le vélo et que vous avez déjà potentiellement eu des soucis au moment où vous êtes allé chercher la livraison parce que le restaurateur vous a fait attendre un quart d'heure en vous disant que oui, oui, c'est prêt, qu'en fait, c'est pas prêt, que vous prenez déjà le plat, il est à moitié froid, que vous faites le circuit sur le vélo avec potentiellement des automobilistes qui sont assez énervés, notamment dans les grandes villes. On sait très bien que l'agressivité dans l'espace public urbain, elle est extrêmement répandue. Et ça, c'est vrai pour les livreurs, mais c'est vrai pour les éboueurs que je connais aussi un peu.

Enfin, c'est vrai pour les gens qui travaillent dehors. que vous arrivez chez une personne qui a commandé et donc qui estime qu'elle est cliente, reine de sa commande, le fameux client-roi du néolibéralisme, c'est quand même ça, et donc elle a le droit à un niveau de qualité de service au top alors qu'elle ne paye pas pour cette qualité de service au top. Parce que là aussi, il faut rappeler une chose, à 4 balles la course, mais ce n'est pas rentable. Si les gens devaient payer pour une livraison, ce n'est pas 4 euros qu'ils paieraient, c'est 3 ou 4 fois plus. Donc, la qualité du service, là, il faut un petit peu se revoir ça. Se calmer, vous étiez en train de le dire. Se calmer, oui.

Mais surtout, ce qui est très important, c'est l'isolement des livreurs. C'est une interaction de face à face. Il n'y a pas de collectif derrière. Sur cette notion d'isolement, on pourrait dire aussi de solitude, au fond, Edouard Bernas, en plus, pour beaucoup des travailleurs d'aujourd'hui, d'être sans papier, donc souvent d'être isolé dans la société française. On est aussi constamment seul, isolé, dans cette relation de travail lorsqu'on travaille pour ces plateformes ? On est isolé déjà dans notre quotidien parce que vous êtes sur votre vélo et vous devez livrer. Les seules façons de voir d'autres livreurs, c'est vraiment à l'emporte-pièce ou en coup de vent.

Et en général, il n'y a pas de locale. Maintenant, il y en a avec la maison des coursiers, mais ce n'est pas à l'initiative de plateforme. On ne se croise pas pour échanger sur les difficultés de manière assez sur le long terme pour s'organiser en collectif. Et c'est aussi une des conséquences du management algorithmique qui dispatche les livreurs de plus en plus loin, qui se croisent de moins en moins. ce qui est sûr, c'est que si on s'interroge sur pourquoi les consommateurs se comportent comme ça, c'est aussi parce que dans leur imaginaire collectif, on arrive à des travailleurs qui sont extrêmement précarisés. Pourquoi ils sont extrêmement précarisés ?

Parce que les plateformes ont baissé les rémunérations et les conditions de travail. On en arrive à des gens qui sont déjà précaires que le consommateur qui est quand même assez parfois va traiter d'esclaves. Mais tout ça, le fait commun de ça, c'est parce qu'une plateforme a décidé de profiter de la manne de ces travailleurs-là et après, les consommateurs ont des comportements assez déviants. Une réaction courte, Emmanuel Lombara ? Juste très courte. Il est interdit de recourir à des travailleurs sans papier et l'une des conditions pour les plateformes de donner des courses, c'est de présenter un document attestant de ce qu'on a des papiers. D'accord ?

C'est dans la loi, c'est dans les accords. Quand je vous demandais tout à l'heure si ces plateformes sont dans l'illégalité, elles le sont en en employant mais en recourant à ces gens ? Non, justement, elle ne peut recourir qu'à des personnes qui ont des papiers réguliers. Donc, ça veut dire qu'on les produit au moment de l'inscription et on doit les produire au moment du renouvellement. Et c'est un tel sujet important. Je ne parle pas des locations illicites parce que ça, bon, c'est en dehors du champ.

Mais ce que ça veut dire également, c'est qu'il a été, j'allais dire, défini dans un accord, là encore, collectif, comment on fait vis-à-vis du livreur qui ne produit pas le document de renouvellement de son document à jour permettant le travail. Donc, ce que je veux dire par là, c'est qu'il ne faut pas penser qu'une quelconque plateforme de quelque nature qu'elle soit recourt en tant que telle à n'importe qui n'aurait pas de document. C'est une condition essentielle pour pouvoir accéder à la plateforme. En 10 secondes, Edor Bernas. Penser, c'est oui, mais savoir aussi.

Nous, on sait, justement, on est en défendu Delivore chez Frishti qui après était chez Staffme pour travailler chez Monoprix qui avait parfois une organisation de plateforme qui construisait des faux papiers pour que ces gens-là puissent ouvrir des micro-entreprises. Ça existe ? Merci beaucoup à tous les trois. Edouard Bernas, Stéphane Lelay, Emmanuel Barbara. Merci également à celles et ceux qui ont préparé cette émission. Juliette Moellic, Stéphanie Villeneuve, Mathias Mégi, Diane Devancet, Antoine Héral. À suivre après le journal, faut-il socialiser l'énergie ? Un entretien avec l'économiste Lucas Chancel. Sous-titrage Société Radio-Canada

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