Démarches administratives : pourquoi tant de stress ?

France Inter, France Inter, le 18-20, Éric Delvaux. On n'y échappe pas, c'est la période où nous devons vérifier puis signer notre déclaration de revenus. Et bien ce soir au Téléphone Sun, je vais vous demander si vous faites partie de ces Français qui ont de plus en plus de mal à réaliser leurs démarches administratives, jugées parfois complexes. Certains d'ailleurs remettent à plus tard par peur de faire mal ou de ne pas tout comprendre. Faites-vous partie donc de celles et ceux qui connaissent cette anxiété et qui procrastinent jusqu'à envoyer la déclaration quelques minutes seulement avant la date butoir.

Selon la défenseur des droits, en 2024, 61% des Français ont rencontré des difficultés à réaliser leurs démarches administratives. Ils sont surtout une fois et demie plus nombreux qu'en 2013. Certains en viennent même à renoncer à leurs droits. Alors comment expliquer ça ? Est-ce seulement la faute à une dématérialisation mal maîtrisée ? Et dans quelle mesure est-ce que cela favorise ce qu'on appelle un peu rapidement la phobie administrative ? On verra ce soir si c'est la bonne expression dans ce cas précis. Quelles sont les clés pour ne plus se laisser submerger par cette paperasse ? C'est donc le thème du téléphone sonne.

Venez nous dire comment vous vivez cette période de déclaration de revenus. J'attends vos témoignages, vos questions. 0145 24 7000 ou bien via l'appli Radio France. Le téléphone va sonner jusqu'à 20h. Le téléphone sonne. 0145 24 7000. Avec un premier auditeur, Jean-Louis. Il nous appelle de Marseille. Bonsoir Jean-Louis.

Oui, bonsoir, bonsoir à toutes et à tous. Je comprends très bien la phobie, les peurs de remplir et de valider cette déclaration de revenus. Surtout qu'il y a quelque chose que vraiment je ne comprends pas. Pourquoi il y a une injustice qui perdure d'année en année sur le temps qui est laissé aux contribuables pour valider cette fameuse déclaration ? Vous savez tous que les dates limites sont différentes en fonction du département où l'on habite et ça peut aller jusqu'à 14 jours. Pour moi, ça me paraît énorme. Je peux vous donner un exemple. Je ne sais pas si j'ai le temps, mais quelqu'un qui habite l'Aciota a jusqu'au 21 mai pour valider sa déclaration.

Quelqu'un qui habite l'Élec dans le Var a jusqu'au 4 juin. Ils sont distants tous les deux de 12 kilomètres et l'un a 14 jours de plus que l'autre pour valider sa déclaration. Ça me paraît à la limite de l'inconstitutionnalité.

Merci beaucoup de ce témoignage, Jean-Louis, à Marseille. Je vais le soumettre à nos invités. Ils sont trois ce soir à pouvoir vous répondre. Margot Tancred, bonsoir. Vous êtes psychologue sociale et du travail, référente et directrice de la santé mentale dans une entreprise de conseil en santé mentale et en entreprise. Marie-Cohen Scali, vous êtes en ligne et vous êtes co-directrice d'Emmaüs Connect, qui aide les personnes en difficulté face aux démarches en ligne. Et en plateau également, ce soir avec vous, Margot Tancred, Alexis Spire. Vous êtes directeur de recherche au CNRS, spécialiste des inégalités sociales et des transformations de l'État.

Et vous êtes l'auteur de « Légitime défiance, les gouvernés contre l'État », c'est paru aux presses universitaires de France. Alexis Spire, en tant que spécialiste du fonctionnement de l'État, je vais vous mettre cette première contribution de Jean-Louis à Marseille, qui trouve qu'il y a une injustice sur le temps laissé aux contribuables, selon les départements, parfois selon les villes. Ce serait même peut-être une source d'inconstitutionnalité, je l'ai bien dit. Comment expliquer ces différences de timing ?

Il y a des différences de dotation entre les départements. L'administration déconcentrée est plus ou moins présente. Et on pourrait même aller plus loin dans ce sens-là, en disant qu'avec la suppression de plus en plus importante de postes d'agents de l'État, d'agents des impôts, les contribuables se retrouvent souvent démunis à devoir faire leurs déclarations. Et selon les territoires, il y a des maisons France Service qui sont plus ou moins dotées. Il y a des associations ou des travailleurs sociaux qui peuvent les accompagner.

Et ce qu'on peut dire, c'est que justement, le retrait de l'État, la suppression des postes des agents, ça a tendance, d'une manière plus générale, à accroître les inégalités territoriales. Et effectivement, c'est choquant parce qu'il en va quand même du service public et de ce principe d'égalité dans le service public qui, à mesure que l'État se rétrécit, est de plus en plus mis à mal d'un territoire à l'autre.

Margot Tancred, je rappelle, vous êtes psychologue sociale et du travail. Quelles conséquences cette fracture grandissante entre l'État et les usagers peut-elle avoir sur notre santé mentale ?

Les conséquences premières, déjà, c'est évidemment quand on a de la peur. On parlait de phobie tout à l'heure. Est-ce que le terme est juste ? Non. Puisque, en tant que psychologue, on ne peut pas poser un diagnostic de phobie administrative. En revanche, si on revient à l'essentiel, c'est que la phobie, c'est la peur de la peur.

Je fais une parenthèse. La phobie administrative n'est pas un marqueur de votre DSM, votre diagnostic de santé mentale. Ça n'existe pas. Ça n'existe pas. Donc, on va belayer le terme. En même temps, on comprend bien ce qui a été popularisé par un ministre qui avait oublié de payer ses impôts.

Exactement. Ça a été popularisé, en effet.

Alors, dites-nous les trois façons de réagir face à cette anxiété.

Oui. Alors, face à toutes les peurs, qu'elles soient réelles ou anticipées, on a trois réactions. En anglais, on dit « fight, flight, freeze ». Si on traduit en français, soit je vais au combat, le fight, soit j'évite, donc je flight, soit je freeze, et donc je me paralyse. Et en fait, tout à l'heure, vous parlez de procrastination. Donc, la procrastination, c'est une des conséquences quand on va éviter, justement, la peur associée à cette tâche administrative.

L'évitement et la paralysie, je vois à peu près quelle forme ça peut prendre. Pour le combat, pour le fight, ça peut prendre quelle forme ?

Des personnes qui vont directement, soit on ressentait tout à l'heure une forme d'injustice, de colère. Ça peut se matérialiser, justement, par des émotions qui vont jusqu'à ce que vous appeliez, justement, des personnes qui vont se soustraire du système. Et donc là, on peut être dans une forme de combat, de colère envers le système, envers l'organisation.

Marie-Cohen Scali, vous êtes co-directrice d'Emmaüs Connect, qui aide donc les personnes aux difficultés à les soutenir face aux démarches en ligne. Vous avez constaté, depuis 2024, une hausse des demandes auprès de vos services pour aider à remplir les démarches en ligne ?

Alors oui, chaque année, on accompagne de plus en plus de personnes qui viennent pour apprendre, pour aller vers l'autonomie numérique. Mais en fait, il y a trois sujets. Il y a un sujet de compétences numériques de base, mais il y a aussi un sujet matériel, purement matériel. C'est avoir la connexion et avoir l'équipement. Donc en fait, ce qu'on observe, c'est qu'il y a eu un report de la charge sur l'usager, mais on ne donne pas forcément les moyens à l'usager d'avoir la connexion de l'équipement et des compétences. Et du coup, ça exclut certaines personnes de leurs droits. D'ailleurs, on voit que les taux de non-rencours sont très importants.

34% pour le RSA, 55% pour le minimum vieillesse. Donc là, il y a effectivement un vrai problème démocratique, un problème aussi d'éloignement des services publics et ce sentiment d'effacement que des gens peuvent ressentir ou de déshumanisation, c'est un vrai enjeu de société.

Alexis Spire, 17% de réclamation en plus l'an dernier. C'est ce que dit la Défenseur des droits, qui note donc une dégradation inédite des services publics. Comment est-ce qu'on explique cette détérioration des relations aussi d'ailleurs entre les citoyens et leur administration ?

Oui, je pense qu'il y a évidemment la dématérialisation, il y a les suppressions de postes, il y a aussi le fait que du coup, les cas qui viennent au guichet, les cas qui viennent sont de plus en plus complexes et il y a de plus en plus de difficultés. Il faudra aussi parler de l'augmentation des contractuels, parce qu'il y a aussi la question de la qualification des agents et en augmentant les contractuels, évidemment, on place des gens, disons, qui doivent répondre à tout un tas de demandes, notamment dans ces fameux centres France Service, et qui n'ont pas forcément les compétences pour.

Et donc, ça aboutit à une augmentation, alors effectivement des réclamations, vous l'avez dit, une augmentation des personnes qui ont des difficultés pour faire leur démarche, avec un très fort ressentiment, parce que tout ça sur fond du fait que quand même, les personnes sont, entre guillemets, payent tous leurs impôts, leurs contributions. Je rappelle que ce n'est pas seulement l'impôt sur le revenu, ce qui finance les services publics, c'est aussi la TVA, c'est aussi la CSG, qui est payée par tout le monde, et donc le ressentiment de ne pas bénéficier des services publics, de ne pas bénéficier à hauteur de ce qu'on contribue.

Alors expliquez-nous comment trop de simplification administrative aurait rendu certaines démarches plus compliquées ?

Parce qu'en fait, la période récente, elle est caractérisée par le fait que les choses sont beaucoup facilitées pour les personnes qui sont à l'aise avec Internet, qui sont diplômées, qui appartiennent aux classes supérieures, ou des classes moyennes, ou qui sont jeunes et qui sont très à l'aise avec l'outil Internet. Et donc pour beaucoup de gens, incontestablement, cette dématérialisation a simplifié, pour les démarches en ligne, la déclaration en ligne, la carte vitale, donc c'est un formidable progrès. Et parallèlement, en fait, ça a laissé sur le côté un nombre très important de populations qui sont des populations âgées, qui sont membres de classes populaires, qui sont peu diplômées.

Et donc, alors que le service public, pendant très longtemps, a été, disons, le maillage des agents publics sur le territoire a beaucoup contribué à réduire les inégalités d'un territoire à l'autre, cette dématérialisation qui masque, encore une fois, une suppression, des suppressions de plus en plus importantes de postes dans la fonction publique, elle a eu pour effet d'accroître les inégalités et de polariser, en fait, d'un côté.

Et là aussi, ce n'est pas seulement une opposition entre zone urbaine et zone rurale, c'est vraiment une opposition, puisqu'à l'intérieur des zones rurales, vous pouvez avoir des gens pour qui ça a été vraiment une simplification, en fait, de ne plus avoir à se déplacer, de pouvoir faire tout à distance. Mais il faut bien voir qu'encore une fois, c'est une polarisation entre une partie de la population qui a été gagnante par rapport à cette dématérialisation, et la grande question, c'est toutes ces populations qui ne s'y retrouvent pas, qui n'y arrivent pas, soit par manque d'équipement, soit aussi par manque de compétences, ça a été dit.

Et c'est de plus en plus un manque de compétences, parce que ça demande, en fait, les dossiers sont de plus en plus compliqués, et, encore une fois, il n'y a plus personne pour accompagner dans ces démarches.

Marie Cohen Scali, chez Emmaüs Connect, quels profils ont ceux qui viennent vous demander de l'aide pour remplir les démarches administratives ?

Alors, nous, on accompagne particulièrement les personnes en situation de précarité sociale et numérique, mais ça concerne toute la pyramide des âges. 80% des personnes qu'on accompagne ont moins de 60 ans. Donc, le mythe un peu du digital natif qui est à l'aise avec le numérique, parce qu'en fait, on le voit scroller sur un réseau social qui est, en fait, fait pour créer de l'engagement, où, en fait, l'interaction, c'est des pouces et des cœurs. Ça ne veut pas dire que les jeunes vont être à l'aise sur le fait de remplir un formulaire en ligne, une démarche administrative. C'est comme si on comparait le fait d'avoir une discussion au parc et le fait de faire une démarche papier.

Ce n'est pas du tout la même chose et ce n'est pas du tout les mêmes interfaces. Et le problème, voilà, ce n'est pas l'usager qui est inapte, c'est le service public qui est inadapté.

Oui, il faut inverser la charge de la preuve, effectivement. Margot Tancred, elle vient de nous le dire, Marie-Cohen Scali à Emmaüs Connect, on pourrait penser que cela concerne essentiellement les personnes âgées, mais ça concerne aussi les jeunes. Les jeunes sont anxieux à leur tour face à des démarches qu'ils ne comprennent pas, au final ?

Tout à fait. Sur les populations, ce qui est intéressant d'observer, c'est qu'à la fois les jeunes qui entrent sur le monde actif, ils n'ont pas forcément été éduqués justement à ces questions administratives, ces questions financières. Donc c'est une population particulièrement aussi à risque sur ces sujets-là. Il y a aussi des personnalités, ce qu'on appelle les personnalités neuroatypiques, qui vont avoir des problématiques supérieures. Pourquoi ? Parce que problématiques de concentration, problématiques pour prioriser, et donc on sait que c'est des personnes qui sont aussi beaucoup plus sujettes à avoir des problématiques sur les tâches administratives.

Ensuite, on a aussi des profils de personnes qui sont surchargées dans leur quotidien, des parents solos, les indépendants. On sait que c'est des profils particulièrement à risque, par leur capacité justement à déjà être sur-sollicité, d'un point de vue cognitif et aussi d'un point de vue émotionnel. Et donc forcément, ça laisse peu de temps pour pouvoir s'occuper de ces tâches qui sont plus administratives. Et puis on a aussi certaines personnes dans nos cabinets qui ont ce qu'on pourrait appeler des traumas administratifs, qui peuvent être aussi liés à l'école, au passé, parce que dès l'école en France...

La phobie administrative n'existe pas, mais le trauma administratif, ça existe en revanche.

C'est quelque chose qui n'est pas officiel dans l'ISF, en tout cas c'est pour simplifier la compréhension dans le sens des traumatismes. On parle de traumatisme simple et de traumatisme complexe, donc on peut avoir un traumatisme simple qui remonte à notre passé, voire quand on était enfant, et donc ça va générer des expériences qui vont bloquer justement la possibilité de faire ces tâches en étant adulte.

On va retourner au standard de France Inter. Caroline nous appelle du Finistère. Bonsoir Caroline. Bonsoir. Vous êtes à l'antenne. Merci. Eh bien écoutez, moi sous les yeux j'ai une pile d'enveloppes. Je les ai mises comme ça, mais en réalité elles étaient sous une pile de bouquins. Pour moi c'est quasiment mission impossible d'ouvrir les enveloppes, moi dès que je vois, finance publique. Mais pas que 13 heures au hospital. Enfin tout, tout ce qui est administratif de manière générale, je me sens mais écrasée quoi. Je ne sais pas comment dire. Il y a quelque chose de l'ordre de l'autorité, de quelque chose qui me surplombe.

Quand j'ouvre les courriers, très souvent je ne comprends même pas ce qu'on me demande, surtout pour les impôts. Donc voilà, j'ai été au centre des impôts, tous les ans j'y vais, ils en ont marre de me voir en fait. Et ils me disent mais vous ne comprenez rien ? Ben non, non, je ne comprends rien, je suis désolée, je ne comprends rien, je ne comprends pas. Donc ça, ça alimente à chaque fois un peu plus. Donc si, c'est des traumas. Voilà. Merci de ce témoignage. On a bien compris la difficulté. À ouvrir donc ce que vous décrivez, ces piles d'enveloppes, Margot Tancred, cette auditrice, parle de... Elle se sent écrasée, dit-elle.

Il faut rappeler combien pour chacun, chacun est plus ou moins affecté, d'ailleurs, par cette anxiété. Selon quoi ? Selon ses propres réflexes ? Et vous le disiez, selon son éducation aussi ?

Alors c'est multifactoriel. En effet, ça peut être lié à son éducation, à son environnement, à ses expériences, à son entourage. On parlait de compétences tout à l'heure. En effet, ce n'est pas inné, c'est quelque chose qui s'apprend. Et donc, si on ne nous l'a pas appris, ça ne peut pas venir spontanément. Donc, l'objectif principal de cette émission aussi, c'est de se dire que c'est tout à fait normal. Et merci, Caroline, de nous partager ça, puisque, en effet, je pense déculpabiliser sur cette tâche, c'est aussi ce qui va rompre l'isolement. On sait qu'il y a une honte très forte face aux tâches administratives.

Donc moi, je vous invite déjà à en parler avec quelqu'un de confiance, à vos proches, et pourquoi pas faire aussi ces tâches administratives à plusieurs ? C'est une bonne manière, déjà, de pouvoir avancer.

En groupe, Marie-Cohen Scali pour Emmaüs Connect. Dans vos locaux, vous rencontrez, vous croisez des personnes qui ont souvent une forme de honte en venant vous voir.

Oui, c'est très stigmatisant, en fait. On fait le parallèle avec l'illettrisme, l'électronisme. Aujourd'hui, on a l'impression que c'est tellement accessible à tout le monde que dire qu'on manque de compétences sur le numérique, ça peut être très stigmatisant. Et puis, par rapport au trauma partagé par Caroline, il y a aussi le trauma des personnes qui ne rentrent pas dans une case et qui vont se retrouver bloquées, qui vont se retrouver dans un espèce de gouffre numérique. Elles ne peuvent pas écrire à la marge de la case. Et quand on ne rentre pas dans une case, c'est qu'on a un profil particulier, une situation particulière, parfois difficile, douloureuse.

Donc, ce n'est pas évident de se retrouver face à un écran et pas face à un humain pour en parler. Et puis, on peut avoir aussi les personnes qu'on accompagne, elles n'ont souvent pas de coussin de sécurité. Donc, même si on parle de droit à l'erreur, certaines personnes ne peuvent pas se le permettre. Et quand elles appuient sur le bouton envoyer, c'est un enjeu vital. C'est une question essentielle pour elles. Et donc, ça aussi, ça peut créer des peurs. Donc, les personnes qu'on accompagne chez Mice Connect, effectivement, elles se retrouvent en groupe, en collectif.

Et le fait de voir qu'on n'est pas seul, elles sont accompagnées par des bénévoles qui viennent avec tout leur temps, toute leur empathie et qui vont pouvoir écouter ces histoires. Et une fois qu'on a écouté cette histoire, eh bien, on peut rentrer dans la technicité de l'outil. Mais c'est important de prendre le temps et de mettre de l'humain dans cet accompagnement.

Alexis Spire, je rappelle, vous êtes directeur de recherche au CNRS. Les plus déçus de ces relations qui n'aboutissent pas entre l'État, entre l'administration centrale et puis leurs cas personnels, ce sont quoi ? Ce sont des groupes sociaux défavorisés ? En tout cas, ce sont ceux qui attendent le plus d'un État qu'ils voudraient sentir protecteur mais qui ne l'est plus ?

Oui, c'est un peu ça. Puis c'est quand même beaucoup une question de capital scolaire parce que tout ça, comme ça a été dit, ça s'apprend, ça s'apprend à l'école. Les principes du droit, les principes génériques qui permettent de comprendre, disons, comment se situer dans une catégorie, comment remplir un formulaire, comment faire jouer une règle plutôt qu'une autre. Tout ça, c'est quand même affaire de capital scolaire. Et ce que les études sociologiques montrent, c'est qu'au sein des classes populaires, c'est beaucoup les femmes qui sont chargées de ces tâches administratives, de cette charge administrative.

Et donc là, de ce point de vue-là, il y a une vraie différence, une espèce de répartition des tâches qui fait que c'est soit parce qu'elles sont en famille monoparentale mais aussi parce que, encore une fois, dans les classes populaires, ces tâches administratives, c'est une question qui revient le plus souvent aux femmes. Et ce qui est intéressant, c'est que d'ailleurs, sur cette question d'impôt, plus on grimpe dans la hiérarchie sociale et plus les enjeux financiers sont importants, plus la déclaration d'impôt engage des enjeux financiers et plus la déclaration d'impôt devient une question masculine et devient gérée par les hommes et cette fois-ci plus du tout par les femmes.

Et on entend les sketchs des humoristes qui dressent un couple avec le mari qui dit à sa femme « De toute façon, les tâches administratives, c'est ton truc ». Eh bien non, ce n'est pas leur truc. Aux femmes, les tâches administratives. Daniel, c'est une femme, nous appelle de la Réunion. Bonsoir, Daniel.

Bonsoir.

On vous écoute.

Et merci de prendre ma question parce que c'est une question que je me pose depuis des années avec l'impossibilité de poser la question avec l'impossibilité de poser la question directement à la administration fiscale.

Alors pardon, parce que la ligne est assez hachée, on va dire. Est-ce que vous pouvez reposer votre question ? On n'a pas bien compris.

Donc j'ai expliqué que quand on remplit sa déclaration d'impôt, avant de signer, vous avez une case qui apparaît et qui est fauchée. On vous demande acceptez-vous que l'administration fiscale prélève directement sur votre compte bancaire dont vous avez donné les coordonnées l'argent que vous lui devez. C'est à peu près la formule. Donc vous n'avez pas envie de répondre oui parce que si l'administration fiscale prélève de l'argent sur votre compte, vous avez envie d'être informé auparavant. Mais si vous ne cochez pas la case, vous ne pouvez pas signer votre déclaration d'impôt. Donc vous ne pouvez pas la remplir.

Merci. Effectivement, ce qui peut sembler être un vrai problème. J'essaye de résumer. Donc il y a cette fameuse case dans la déclaration de revenus sur Internet. Avant de signer, on vous demande la question, on vous pose la question de savoir si vous êtes d'accord pour qu'on vous prélève les sommes sur votre compte bancaire. Alexis Spire, vous avez connaissance de cette démarche ? Si on ne coche pas la case, on ne peut pas finaliser la signature ?

Je pense que c'est le principe du prélèvement à la source. On a basculé dans un système de prélèvement à la source qui là, pour le coup, a quand même un peu simplifié les choses puisque avant, on était dans une configuration où il y avait un décalage d'un an entre le moment où on remplissait sa déclaration. Il y a toujours ce décalage d'un an, mais en tout cas, le prélèvement à la source fait qu'il y a une contemporanéité entre le prélèvement et la déclaration qui fait que, d'abord, l'argent rentre mieux pour l'administration et puis ça a constitué une simplification.

Après, il y a d'autres enjeux sur la question du prélèvement à la source, là aussi, dans ce qui est prélevé pour chaque membre du ménage et puis cette façon qu'a l'administration de dire ce qu'elle sait sur les contribuables, ce qui pour les contribuables salariés, en fait, n'est pas un grand enjeu, un grand enjeu, mais pour, disons, les contribuables qui auraient envie de cacher des choses, tout d'un coup, l'administration dit ce qu'elle sait et donc ce qu'elle ne sait pas.

Margot Tancred, je rappelle, vous êtes psychologue sociale et du travail. Ce qu'on dit depuis quelques minutes, c'est que pour remplir ces démarches administratives, il faut être aussi en bonne disponibilité d'esprit.

Tout à fait, ce qu'on appellerait la disponibilité mentale et pour s'y aider, si je peux vous donner quelques conseils peut-être. On est preneur. La première chose à faire, c'est de fractionner les étapes. Donc, tout à l'heure, Caroline nous disait qu'elle avait la peur d'ouvrir les enveloppes, commencez par ouvrir l'enveloppe, peut-être aujourd'hui et demain, vous allez remplir le questionnaire ou le formulaire si c'est quelque chose qui est papier. Donc, regardez toujours comment est-ce que vous pouvez faire en sous-étape chaque tâche, comme ça, elle va paraître moins importante. C'est un peu comme une montagne à gravir. On ne gravit pas le sommet en une fois, on fait des pauses.

Donc, je vous conseillerais de fractionner. Le deuxième point, comme on associe souvent les tâches administratives à quelque chose de négatif, c'est de faire un exercice mental qu'on fait souvent avec les sportifs en préparation mentale, c'est de la visualisation positive. On visualise la tâche administrative avec quelque chose de positif, d'agréable, pourquoi pas une musique qui vous plaît, autour d'un café, peut-être faites-le avec des amis, en tout cas pour que le moment soit plus agréable et vous allez associer du coup l'exercice de la tâche à quelque chose qui va être forcément plus positif et ça va vous y aider.

Et puis, la troisième option, évidemment, c'est de vous faire accompagner par des professionnels, vous en avez, qui ont été mentionnés et qui peuvent vous accompagner si dans votre réseau personne ne peut vous aider. Sortez déjà, comme je le disais, de l'isolement, c'est le premier levier pour pouvoir vous faire accompagner. C'est un acte de courage plutôt qu'un acte de faiblesse.

Eh bien, venez nous dire ce soir, il nous reste un quart d'heure, comment vous vivez cette période de remplissage de formulaires administratifs. C'est le thème du Téléphone Sun jusqu'à 20h. France Inter, le Téléphone Sun. Jean-Baptiste est en ligne. Bonsoir Jean-Baptiste. Bonsoir. Et on vous écoute.

Alors, j'ai un... En fait, moi je souffre d'un TSA, d'un trouble du spectre autistique, diagnostiqué récemment d'ailleurs. Et en fait, ça rend beaucoup plus difficile le fait de remplir ces démarches administratives. Alors, moi je n'ai pas de déficit intellectuel, et puis je n'ai pas de déficit d'éducation non plus. Mais c'est vraiment très compliqué, ça génère énormément d'anxiété, et je voulais savoir, pour les TSA ou même d'autres types d'handicaps psychiques, s'il y a des choses ou des accompagnements.

Eh bien, on va vous répondre, j'espère précisément, sur ce trouble du spectre autistique et ses conséquences pour remplir ne serait-ce que la déclaration de revenus. Margot Tancred, est-ce qu'il existe des accompagnants spécifiques ?

Alors, j'aimerais rebondir sur un sujet, en effet, ce n'est pas une question d'intelligence, comme ça a été mentionné. Pour l'accompagnement, évidemment, se faire entourer par des professionnels qui connaissent le trouble du spectre autistique, pour moi c'est essentiel, donc des psychologues, voire des assistants sociaux.

Et ça existe, donc ce profil, Jean-Baptiste, où est-ce qu'il va trouver la liste des personnes qui peuvent l'aider dans ces démarches ?

Alors, sur peut-être Doctolib, il peut y avoir déjà des spécialistes de ce trouble, c'est un accompagnement qui nécessite justement un support thérapeutique. On parlait tout à l'heure de l'asymétrie entre le numérique et l'humain, je pense qu'il faut humaniser aussi cet accompagnement et prioriser justement quelqu'un qui soit expert sur le sujet. Donc, le psychologue, l'assistant social, c'est des bons leviers pour se faire accompagner en fonction de ces troubles.

Marie-Cohen Scali, co-directrice d'Emmaüs Connect, vous recevez aussi des personnes, des contribuables notamment, ou des personnes qui viennent chercher un soutien et qui ont ces sortes de troubles ?

Oui, ça peut arriver et après, on travaille avec un réseau d'actions sociales un peu partout en France qu'on accompagne et qu'on forme à l'accompagnement numérique, à équiper, connecter et à accompagner. Et donc, parmi ces structures, il y a des structures qui sont spécialisées dans l'accompagnement des personnes en situation de handicap avec différentes spécialités en fonction des handicaps. Donc, on a essayé de créer des kits méthodologies, des outils spécifiques pour accompagner sur les différents champs de handicap et on forme des travailleurs sociaux dont c'est le métier à l'accompagnement numérique. Donc, voilà.

Nous allons retourner au standard. Nicole est à Nice. Bonsoir, Nicole. Bonsoir, Santin Terre. Et on vous écoute.

Oui, alors moi, je voulais juste témoigner d'une chose. en tant que formateur dans l'insertion, j'ai accompagné et j'ai passé mon temps à accompagner des gens qui étaient dans l'électronisme. Sauf qu'aujourd'hui, je suis aidante de ma mère de 91 ans, moi j'en ai 60.

Et ce n'est pas une question d'aidante sanitaire ou médicale, c'est une aidante administrative et c'est une catastrophe entre guillemets pour moi parce que ma mère se sent de plus en plus isolée et incompétente au possible et bonne à rien, si j'osais dire, alors qu'elle était enseignante, parce que je dois faire avec elle sa déclaration d'impôt, parce qu'elle ne peut pas changer sa carte d'identité qui est périmée depuis quelques années parce qu'il faut le faire en ligne et ainsi de suite, parce que dès que j'ai ouvert moi un espace internet pour sa banque ou Amélie, elle ne reçoit plus rien, donc ça passe tout par internet et le résultat c'est que elle se sent encore plus dépendante de moi parce qu'elle n'a plus d'informations, elle a la même raison qu'elle ne sait plus rien faire toute seule et au-delà de ça, moi je finis par avoir une phobie et pourtant j'ai été assistante de direction donc le secrétariat et l'administratif je sais ce que c'est ça vous connaît mais quand j'ai fait la déclaration de ma mère moi je vous promets que j'attends la veille de ma date limite pour faire la mienne parce que je n'ai plus envie et puis pareil pour mes papiers administratifs ma priorité elle est pour ma mère et quand moi j'ai des factures à envoyer à ma mutuelle qu'il faut que je scanne et que j'envoie par mail et bien là j'en ai trois ça fait trois semaines qu'elles attendent

Merci beaucoup de ce témoignage ce témoignage Nicole que je vais soumettre à Marie-Cohen Scali co-directrice d'Emmaüs Connect qui aide donc les personnes en difficulté face aux démarches en ligne Marie-Cohen Scali est-ce que vous pouvez aussi aider les aidants ?

Alors oui c'est un vrai sujet parce qu'en fait on est tous sollicités par nos proches vous n'êtes pas seul et c'est vrai que d'aider un proche c'est compliqué parce qu'il y a aussi une charge émotionnelle qui est associée à ça et donc c'est compliqué donc oui on a des ressources aussi pour les aidants qu'on a mis en ligne alors voilà il faut y avoir accès mais aussi on forme des citoyens à agir donc si autour de vous il y a un centre Emmaüs Connect un espace de solidarité numérique vous pouvez venir et apprendre à aider les autres c'est vraiment ça un principe Emmaüsien on va dire on va vous apprendre à devenir aidant numérique formel ou informel dans le cadre d'un bénévolat ou dans le cadre de votre action auprès de vos proches

Margot Tancred je rappelle vous êtes psychologue sociale et du travail ce que disait notre auditrice Nicole à Nice c'est qu'à la force de se noyer dans la paperasse de sa mère elle-même devenait un peu phobique administrative en tout cas ça lui créait de l'anxiété c'est un principe connu j'imagine

c'est une accumulation du coup de sources et de déclencheurs qui en effet je parlais de montagne tout à l'heure paraît infranchissable ça peut paraître l'Everest donc le conseil premier c'est dès que vous avez une tâche administrative qui vous prend moins de 5 minutes faites-la tout de suite comme ça ça évite justement de procrastiner et quand on a justement en tant qu'aidant des tâches supplémentaires voilà je vous invite vraiment à aller faire dès que vous avez une tâche qui vous demande moins de 5 minutes faites-la maintenant

mais ce que je retiens aussi de cette soirée c'est que quand on est prisonnier de son réflexe d'anxiété face à la paperasse administrative finalement la solution c'est de demander de l'aide c'est la première étape ne pas les rester seuls

tout à fait rompre l'isolement ça permettra justement de sortir de ce sentiment de honte de culpabilité et notamment de s'autoriser de faire des erreurs puisque c'est quelque chose qui s'apprend et on l'apprend en étant accompagné correctement avec des professionnels et des personnes de confiance

Alexis Spire je reviens à cette anxiété vous le spécialiste des inégalités sociales et des transformations de l'état je rappelle que vous êtes l'auteur du livre légitime défiance les gouvernés contre l'état cette anxiété c'est l'illustration donc d'un état qui est moins en moins protecteur qui peut déclencher de la défiance mais cette défiance que vous mettez en exergue dans votre livre elle ressemble à quoi ?

Elle ressemble à de l'agacement à un espoir déçu parce qu'en fait on est dans un pays où beaucoup de moments de la vie sociale sont réglés par l'administration sont réglés par l'état et où on a besoin de s'adresser à l'administration on a besoin de demander des prestations on a besoin de demander des services et il y a une vraie habitude à ça et ce qui rompt d'une certaine manière le pacte social c'est justement cette impossibilité cette attente déçue et on le voit alors c'est vrai qu'on le voit là ce soir avec je le disais tout à l'heure le recul des services publics et on voit bien qu'il y a des solutions de pis à aller où on fait appel à des associations on fait appel à des aidants mais la question de la compétence se pose parce que les aidants ils sont plus ou moins compétents ils peuvent être de très bonne volonté et ne pas toujours faire les bonnes choses et d'ailleurs on voit bien qu'il y a cette anxiété aussi de pas bien faire il y a la question de la confidentialité aussi c'est que il peut retourner de choses qui sont relativement confidentielles et qu'on n'a pas forcément envie de confier à des tierces personnes donc en fait ça pose toutes ces questions là et cette défiance d'une certaine manière elle remet enfin voilà moi je pense qu'elle fragilise d'une certaine manière le pacte social parce que pour toutes ces populations comme ça a été dit dans le témoignage il y a l'idée que c'est presque sa légitimité de citoyens qui est en jeu en fait derrière ce qui est demandé cette espèce de mission impossible qui est demandé à certains de nos concitoyens

alors on va pousser un peu le bouchon avec des questions d'auditeurs qui vous demandent si est-ce que certains partis politiques surfent sur ce mécontentement que certains citoyens ressentent vis-à-vis de l'État est-ce que le monde politique s'en empare et comment s'en empare-t-il je fais une référence à entre guillemets des partis populistes dit cet auditeur vous confirmez ?

en fait moi ce que je pense c'est voilà la question des services publics c'est un enjeu central ce que je dis dans mon livre c'est que pour répondre à ce ressentiment il y a une exigence une nécessité de réenchanter l'État et il y a plusieurs manières de le faire et donc il y a plusieurs manières politiques de le faire et je pense que selon les orientations qu'on prend selon les partis politiques il y a des manières d'y répondre mais en tout cas il y a une chose qui est sûre c'est qu'on arrive à un stade où la question des services publics qui sont encore une fois un support pour le lien social et ce qui fait tenir la société en fait à mon avis est un enjeu central alors la question voilà c'est est-ce qu'on veut des services publics qui soient réservés aux nationaux qui soient réservés à ceux qui ont telle ou telle caractéristique ou est-ce qu'on veut essayer de reconstruire du lien social avec des services publics ouverts qui aient les moyens de fonctionner

c'est bien un choix politique il nous reste assez peu de temps Michel Le nous appelle du Tarn bonsoir Michel bonsoir on vous écoute

moi j'appelais parce que j'ai tout le temps travaillé sur l'ordinateur j'ai jamais eu de problèmes sauf que maintenant ça devient de plus en plus compliqué on nous demande toujours plus de mots de passe et de codes sur le téléphone et de codes sur l'ordinateur et de ci et de ça et moi dès que je vois un truc administratif je fuise vraiment je deviens en panique j'ai le cerveau qui glipe

paralysé

ah oui exactement et je n'y arrive plus et bon en plus je suis sur Apple donc oui enfin

on va pas non plus faire la marque la promotion des marques par rapport aux autres mais j'ai bien compris j'ai bien compris qu'avec certaines marques c'est plus facile qu'avec d'autres pour faire des cliquets glissés notamment je remets il nous reste quelques secondes seulement Marie Cohen Scully 16 millions de français n'ont pas les moyens d'être connectés bon cette dame est connectée mais enfin l'exclusion sociale par l'ordinateur ça existe toujours

oui ça existe toujours et le rapport du défenseur des droits souligne que même c'est en croissance et que en fait les besoins ils évoluent à mesure que la dématérialisation et que les nouveaux usages numériques évoluent donc c'est c'est un sujet qui est d'autant plus d'actualité que je partage le fait que c'est un vrai enjeu social et pour le pacte social et puis on a vraiment besoin de remettre de l'humain dans le service public de faire perdurer les politiques publiques qui avaient été enclenchées ces dernières années et qui étaient bien qui avaient créé 4000 postes de conseillers numériques France Service donc des gens qui étaient au contact et puis j'invite aussi tous ceux qui sont dans cette situation à se faire accompagner

par des associations

comme la nôtre

Merci beaucoup à tous les trois d'avoir brillamment répondu aux éditeurs de France Inter le téléphone sonne c'est terminé à suivre leur philo de Patricia Martin ce sera après le flash de 20h et après les petits bateaux qui sont en train d'avoir